Software de controle de falhas
Cada aviso de falha que chega vira um chamado numerado; é atribuído à assistência e ao técnico certos, o tempo de solução é acompanhado e tudo fica registrado no encerramento. Em vez de ligações espalhadas, acompanhamento em uma única tela e, no fim do mês, um relatório real de desempenho.
O que é um software de controle de falhas?
Um software de controle de falhas registra as falhas e solicitações vindas do cliente ou do campo, transforma-as em ordens de serviço e as atribui a uma assistência, acompanha o tempo de solução e gera relatórios do resultado. Software de assistência técnica e software de controle de ordens de serviço descrevem o mesmo trabalho. O objetivo é que nenhuma solicitação seja esquecida e que seja possível medir quem resolveu cada falha e em quanto tempo.
Como funciona?
O chamado é aberto
O aviso do cliente, a equipe de campo ou um alarme vindo de sistemas integrados é registrado com um número de chamado único.
É classificado e atribuído
O tipo de falha é escolhido e o tempo de solução definido para esse tipo começa a contar; o chamado é atribuído à assistência responsável e à pessoa encarregada.
É resolvido em campo
O serviço executado, as peças usadas e, se houver, a movimentação de lacres são registrados; as mudanças de status aparecem no histórico do chamado.
É encerrado e entra nos relatórios
O chamado é encerrado; tempo, desempenho por assistência e por funcionário e a distribuição por tipo de falha vão para os relatórios.
O que o software inclui?
Gestão de chamados e ordens de serviço
Cada aviso é aberto com um número único; status, histórico e responsável são acompanhados em uma única tela.
Gestão da rede de assistência
Em estruturas com várias assistências, o chamado é direcionado à região e à equipe certas; é possível transferi-lo entre assistências.
Tipo de falha e tempo de solução
As falhas são divididas em categorias e cada categoria recebe um tempo de solução-alvo; o estouro de prazo fica visível.
Controle de lacres e estoque
O estoque de lacres é acompanhado; novos envios e transferências entre assistências ficam registrados.
Medição de desempenho
Chamados encerrados, tempo médio de solução e distribuição da carga são medidos por assistência e por funcionário.
Integração com automação e alarmes
Os dados da automação de postos e dos sistemas de assistência e de alarme são enviados à gestão de falhas; a própria falha pode abrir um chamado.
Perfis e permissões
Os usuários e seus perfis são definidos; cada um vê apenas os chamados e relatórios dentro da sua permissão.
Relatórios dinâmicos
Com relatórios filtrados e visuais, são analisados os tipos de falha, os tempos e a carga das assistências; os relatórios podem ser exportados.
Quem usa?
Fabricantes e marcas com rede de assistência
Em empresas que atendem por meio de assistências autorizadas: distribuição de chamados, controle de prazos e medição de desempenho.
Empresas de assistência técnica
Em assistências que trabalham com equipe de campo: controle de ordens de serviço, peças e prazos; medição do compromisso assumido com o cliente.
Redes de postos de combustível
Monitoramento centralizado das falhas de postos e de automação; o aviso do sistema de alarme vira chamado.
Empresas com várias filiais
Histórico de falhas por filial, equipamento e local; falhas recorrentes ficam visíveis.
Perguntas frequentes
Software de controle de falhas e software de ordem de serviço são a mesma coisa?
Na prática, descrevem o mesmo fluxo. O controle de falhas enfatiza a parte do processo que começa com o aviso; o controle de ordens de serviço, a parte em que o trabalho de campo é planejado e executado. Na ELPO, os dois funcionam em um único fluxo: o aviso vira chamado, e o chamado vira ordem de serviço.
Por que o controle em Excel não é suficiente?
No Excel não dá para ver em tempo real o status do chamado, com quem ele está e há quanto tempo espera; quando várias pessoas atualizam o mesmo arquivo, registros se perdem. A falta principal é a medição: não é possível tirar do Excel, de forma confiável, quanto tempo cada tipo de falha leva e qual assistência está atrasando.
Ele se conecta ao nosso sistema de automação e alarme atual?
Sim. Foi projetado para funcionar integrado a mais de um sistema de automação; os dados dos sistemas de posto, de assistência e de alarme são enviados à gestão de falhas.
Nossa rede de assistência pode aparecer com a nossa marca?
Sim. O sistema pode ser usado com a sua marca; seus clientes e suas assistências autorizadas trabalham com o seu nome.
Podemos definir tempos de solução?
Você pode dividir as falhas em categorias e definir um tempo de solução para cada uma. O tempo começa a contar quando o chamado é aberto; os estouros aparecem separadamente nos relatórios.
Como escolher um software de controle de falhas?
Observe três coisas: se as solicitações de todas as origens (telefone, e-mail, alarme, campo) são reunidas em um único fluxo, se é possível definir um tempo de solução-alvo por tipo de falha e tornar visível o estouro, e se a equipe de campo consegue encerrar o serviço pelo celular. Sem essas três coisas, o software vira um livro de registro e o acompanhamento volta a depender das pessoas.
Qual a diferença em relação ao controle em Excel?
No Excel, o status do chamado depende de alguém atualizá-lo, e o atraso só é percebido quando alguém olha. No software, cada chamado é aberto com um número único, o tempo definido para o tipo de falha começa a contar, o estouro aparece sozinho e os chamados encerrados entram nos relatórios por assistência e por funcionário.
Como funciona quando há várias assistências e regiões?
O chamado é direcionado à região e à equipe certas e, se necessário, transferido entre assistências. Como os usuários são definidos com perfis, cada equipe vê apenas os chamados e relatórios dentro da sua permissão.
Sistemas que geram alarmes podem abrir chamados diretamente?
Sim. Quando a integração com os sistemas de automação e alarme está configurada, o alarme recebido vira um chamado com número único e vai para a assistência responsável. Assim, a falha não espera o cliente ligar.
Quanto custa um software de controle de falhas?
O preço depende do número de usuários e do tamanho da rede de assistência. Se a equipe de campo for usar o celular, esses usuários também entram na conta.
O que define o preço?
- Número de usuários do painel e do celular
- Número de pontos de assistência / regiões
- Se o controle de estoque de lacres é necessário
- Integração com sistemas de alarme e automação
- Necessidade de formulários e relatórios personalizados
Enviamos o orçamento por escrito, item a item, em 24 horas.
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