Πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών
Κάθε αναφορά βλάβης που φτάνει γίνεται αίτημα με αριθμό· ανατίθεται στο σωστό σέρβις και στον σωστό τεχνικό, ο χρόνος επίλυσης παρακολουθείται και στο κλείσιμο καταγράφεται. Αντί για σκόρπια τηλεφωνήματα, παρακολούθηση σε μία οθόνη και στο τέλος του μήνα πραγματική αναφορά απόδοσης.
Τι είναι το πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών;
Το πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών είναι λογισμικό που καταγράφει τις βλάβες και τα αιτήματα από τον πελάτη ή από το πεδίο, τα μετατρέπει σε εντολές εργασίας και τα αναθέτει στο σέρβις, παρακολουθεί τον χρόνο επίλυσης και αναφέρει το αποτέλεσμα. Το πρόγραμμα τεχνικού σέρβις και το πρόγραμμα παρακολούθησης εντολών εργασίας περιγράφουν την ίδια δουλειά. Ο σκοπός είναι να μην ξεχνιέται κανένα αίτημα και να μπορεί να μετρηθεί ποιος έλυσε κάθε βλάβη και σε πόσο χρόνο.
Πώς λειτουργεί;
Ανοίγει το αίτημα
Η αναφορά του πελάτη, η ομάδα πεδίου ή ένας συναγερμός από ενοποιημένα συστήματα καταγράφεται με μοναδικό αριθμό αιτήματος.
Ταξινομείται και ανατίθεται
Επιλέγεται ο τύπος βλάβης και αρχίζει να μετρά ο χρόνος επίλυσης που έχει οριστεί για αυτόν τον τύπο· το αίτημα ανατίθεται στο αρμόδιο σέρβις και στον υπεύθυνο.
Επιλύεται στο πεδίο
Η εργασία που έγινε, το ανταλλακτικό που χρησιμοποιήθηκε και, αν υπάρχει, η κίνηση σφραγίδας καταγράφονται· οι αλλαγές κατάστασης φαίνονται στο ιστορικό του αιτήματος.
Κλείνει και αναφέρεται
Το αίτημα κλείνει· ο χρόνος, η απόδοση ανά σέρβις και ανά εργαζόμενο και η κατανομή ανά τύπο βλάβης περνούν στις αναφορές.
Τι περιλαμβάνει το πρόγραμμα;
Διαχείριση αιτημάτων και εντολών εργασίας
Κάθε αναφορά ανοίγει με μοναδικό αριθμό· η κατάσταση, το ιστορικό και ο υπεύθυνος παρακολουθούνται σε μία οθόνη.
Διαχείριση δικτύου σέρβις
Σε δομή με πολλά σέρβις, το αίτημα δρομολογείται στη σωστή περιοχή και στη σωστή ομάδα· μπορεί να γίνει μεταφορά μεταξύ σέρβις.
Τύπος βλάβης και χρόνος επίλυσης
Οι βλάβες χωρίζονται σε κατηγορίες και για κάθε κατηγορία ορίζεται στόχος χρόνου επίλυσης· η υπέρβαση γίνεται ορατή.
Παρακολούθηση σφραγίδων και απόθεμα
Τα αποθέματα σφραγίδων παρακολουθούνται· οι νέες αποστολές και οι μεταφορές μεταξύ σέρβις καταγράφονται.
Μέτρηση απόδοσης
Ανά σέρβις και ανά εργαζόμενο μετρώνται τα κλεισμένα αιτήματα, ο μέσος χρόνος επίλυσης και η κατανομή του φόρτου.
Ενοποίηση με αυτοματισμούς και συναγερμούς
Τα δεδομένα από τον αυτοματισμό του σταθμού, τα συστήματα σέρβις και συναγερμού μεταφέρονται στη διαχείριση βλαβών· η βλάβη μπορεί να ανοίξει μόνη της αίτημα.
Ρόλοι και δικαιώματα
Ορίζονται οι χρήστες και οι ρόλοι τους· ο καθένας βλέπει μόνο τα αιτήματα και τις αναφορές που επιτρέπουν τα δικαιώματά του.
Δυναμικές αναφορές
Με φιλτραρισμένες και οπτικές αναφορές αναλύονται οι τύποι βλαβών, οι χρόνοι και ο φόρτος των σέρβις· η αναφορά εξάγεται.
Ποιοι το χρησιμοποιούν;
Κατασκευαστές και μάρκες με δίκτυο σέρβις
Σε εταιρείες που εξυπηρετούν μέσω εξουσιοδοτημένων σέρβις: κατανομή αιτημάτων, παρακολούθηση χρόνου και μέτρηση απόδοσης.
Εταιρείες τεχνικού σέρβις
Σε σέρβις που δουλεύουν με ομάδα πεδίου: παρακολούθηση εντολών εργασίας, ανταλλακτικών και χρόνου· μέτρηση της δέσμευσης προς τον πελάτη.
Δίκτυα πρατηρίων καυσίμων
Κεντρική παρακολούθηση βλαβών πρατηρίων και αυτοματισμού· η αναφορά από το σύστημα συναγερμού γίνεται αίτημα.
Επιχειρήσεις με πολλά καταστήματα
Ιστορικό βλαβών ανά κατάστημα, συσκευή και τοποθεσία· οι επαναλαμβανόμενες βλάβες γίνονται ορατές.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το ίδιο το πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών και το πρόγραμμα παρακολούθησης εντολών εργασίας;
Στην πράξη περιγράφουν την ίδια ροή. Η παρακολούθηση βλαβών δίνει έμφαση στο μέρος της διαδικασίας που ξεκινά με την αναφορά· η παρακολούθηση εντολών εργασίας στο μέρος όπου η δουλειά στο πεδίο σχεδιάζεται και εκτελείται. Στην ELPO και τα δύο λειτουργούν σε μία ροή: η αναφορά γίνεται αίτημα, το αίτημα γίνεται εντολή εργασίας.
Γιατί δεν αρκεί η παρακολούθηση στο Excel;
Στο Excel δεν φαίνεται άμεσα η κατάσταση του αιτήματος, σε ποιον βρίσκεται και πόσο περιμένει· όταν πολλοί ενημερώνουν το ίδιο αρχείο, χάνονται εγγραφές. Το πραγματικό κενό είναι η μέτρηση: δεν μπορείτε να βγάλετε αξιόπιστα από το Excel πόσο διαρκεί κάθε τύπος βλάβης και ποιο σέρβις καθυστερεί.
Συνδέεται με το υπάρχον σύστημα αυτοματισμού και συναγερμού μας;
Ναι. Σχεδιάστηκε για να λειτουργεί ενοποιημένα με περισσότερα από ένα συστήματα αυτοματισμού· τα δεδομένα από τα συστήματα σταθμού, σέρβις και συναγερμού μεταφέρονται στη διαχείριση βλαβών.
Μπορεί το δίκτυο σέρβις μας να εμφανίζεται με τη δική μας μάρκα;
Ναι. Το σύστημα μπορεί να χρησιμοποιηθεί με τη δική σας μάρκα· οι πελάτες σας και τα εξουσιοδοτημένα σέρβις σας δουλεύουν με το όνομά σας.
Μπορούμε να ορίσουμε χρόνους επίλυσης;
Μπορείτε να χωρίσετε τις βλάβες σε κατηγορίες και να ορίσετε χρόνο επίλυσης για κάθε κατηγορία. Ο χρόνος αρχίζει να μετρά όταν ανοίγει το αίτημα· η υπέρβαση φαίνεται χωριστά στις αναφορές.
Πώς επιλέγεται ένα πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών;
Κοιτάξτε τρία πράγματα: αν τα αιτήματα από κάθε πηγή (τηλέφωνο, email, συναγερμός, πεδίο) συγκεντρώνονται σε μία ροή, αν μπορεί να οριστεί στόχος χρόνου επίλυσης ανά τύπο βλάβης και να γίνεται ορατή η υπέρβαση, και αν η ομάδα πεδίου μπορεί να κλείνει τη δουλειά από το κινητό. Χωρίς αυτά τα τρία, το πρόγραμμα γίνεται βιβλίο καταγραφής και η παρακολούθηση μένει πάλι στους ανθρώπους.
Ποια η διαφορά από την παρακολούθηση στο Excel;
Στο Excel η κατάσταση του αιτήματος εξαρτάται από το αν θα την ενημερώσει κάποιος, και η καθυστέρηση φαίνεται μόνο όταν κάποιος κοιτάξει. Στο πρόγραμμα κάθε αίτημα ανοίγει με μοναδικό αριθμό, αρχίζει να μετρά ο χρόνος που έχει οριστεί για τον τύπο βλάβης, η υπέρβαση φαίνεται από μόνη της και τα κλεισμένα αιτήματα αναφέρονται ανά σέρβις και ανά εργαζόμενο.
Πώς γίνεται η διαχείριση όταν υπάρχουν πολλά σέρβις και περιοχές;
Το αίτημα δρομολογείται στη σωστή περιοχή και στη σωστή ομάδα· αν χρειαστεί, μεταφέρεται μεταξύ σέρβις. Επειδή οι χρήστες ορίζονται με ρόλους, κάθε ομάδα βλέπει μόνο τα αιτήματα και τις αναφορές που επιτρέπουν τα δικαιώματά της.
Μπορούν τα συστήματα που παράγουν συναγερμούς να ανοίγουν απευθείας αίτημα;
Ναι. Όταν στηθεί η ενοποίηση με τα συστήματα αυτοματισμού και συναγερμού, ο συναγερμός που φτάνει γίνεται αίτημα με μοναδικό αριθμό και πηγαίνει στο αρμόδιο σέρβις. Έτσι η βλάβη δεν περιμένει μέχρι να τηλεφωνήσει ο πελάτης.
Πόσο κοστίζει το πρόγραμμα παρακολούθησης βλαβών;
Η τιμή καθορίζεται από τον αριθμό των χρηστών και το μέγεθος του δικτύου σέρβις. Αν η ομάδα πεδίου θα χρησιμοποιεί κινητό, οι χρήστες αυτοί μετράνε κι αυτοί.
Τι καθορίζει την τιμή;
- Αριθμός χρηστών πίνακα ελέγχου και κινητού
- Αριθμός σημείων σέρβις / περιοχών
- Αν απαιτείται παρακολούθηση αποθέματος σφραγίδων
- Ενοποίηση με συστήματα συναγερμού και αυτοματισμού
- Ανάγκη για ειδικές φόρμες και αναφορές
Στέλνουμε την προσφορά γραπτώς, ανά είδος, μέσα σε 24 ώρες.
Σχετικές σελίδες
Ας μιλήσουμε για τη διαδικασία βλαβών σας
Πόσα σέρβις, πόσοι τεχνικοί και πόσα αιτήματα τον μήνα; Ας σχεδιάσουμε μαζί την ενοποίηση με τα υπάρχοντα συστήματά σας και την εγκατάσταση.
Ζητήστε προσφορά