Störungsmanagement-Software
Jede eingehende Störungsmeldung wird zu einem nummerierten Ticket; sie wird dem richtigen Servicepartner und Techniker zugewiesen, die Lösungszeit wird verfolgt, und beim Abschluss wird alles dokumentiert. Statt verstreuter Telefonate eine Übersicht auf einem Bildschirm und am Monatsende ein echter Leistungsbericht.
Was ist eine Störungsmanagement-Software?
Eine Störungsmanagement-Software erfasst Störungen und Anfragen von Kunden oder aus dem Feld, wandelt sie in Arbeitsaufträge um und weist sie einem Service zu, verfolgt die Lösungszeit und wertet das Ergebnis aus. Kundendienst-Software und Software zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen beschreiben dieselbe Aufgabe. Ziel ist, dass keine Anfrage vergessen wird und messbar ist, wer jede Störung in welcher Zeit behoben hat.
Wie funktioniert es?
Ticket wird eröffnet
Eine Kundenmeldung, das Außendienstteam oder ein Alarm aus einem angebundenen System wird mit einer eindeutigen Ticketnummer erfasst.
Klassifiziert und zugewiesen
Der Störungstyp wird gewählt, und die für diesen Typ festgelegte Lösungszeit beginnt zu laufen; das Ticket wird dem zuständigen Service und der verantwortlichen Person zugewiesen.
Vor Ort gelöst
Durchgeführte Arbeiten, verwendete Teile und gegebenenfalls Plombenbewegungen werden erfasst; Statusänderungen erscheinen im Ticketverlauf.
Geschlossen und ausgewertet
Das Ticket wird geschlossen; Dauer, Leistung je Service und Mitarbeiter sowie die Verteilung der Störungstypen fließen in die Berichte ein.
Was steckt im Programm?
Ticket- und Auftragsverwaltung
Jede Meldung wird mit einer eindeutigen Nummer eröffnet; Status, Verlauf und Verantwortlicher sind auf einem Bildschirm zu sehen.
Servicenetz-Verwaltung
Bei mehreren Servicestellen wird das Ticket an die richtige Region und das richtige Team geleitet; Übergaben zwischen Servicestellen sind möglich.
Störungstypen und Lösungszeit
Störungen werden in Kategorien eingeteilt, jede Kategorie erhält eine Ziel-Lösungszeit; Überschreitungen werden sichtbar.
Plombenverwaltung und Bestand
Plombenbestände werden verfolgt; neue Lieferungen und Übergaben zwischen Servicestellen werden dokumentiert.
Leistungsmessung
Geschlossene Tickets, durchschnittliche Lösungszeit und Lastverteilung werden je Service und Mitarbeiter gemessen.
Automations- und Alarmintegration
Daten aus Tankstellenautomation, Service- und Alarmsystemen fließen ins Störungsmanagement; eine Störung kann selbstständig ein Ticket eröffnen.
Rollen und Berechtigungen
Benutzer und ihre Rollen werden festgelegt; jeder sieht nur die Tickets und Berichte in seinem Berechtigungsbereich.
Dynamische Berichte
Mit gefilterten und grafischen Berichten werden Störungsarten, Zeiten und Servicelast analysiert; Berichte lassen sich exportieren.
Wer nutzt es?
Hersteller und Marken mit Servicenetz
Für Unternehmen, die über autorisierte Servicepartner arbeiten: Ticketverteilung, Zeitverfolgung und Leistungsmessung.
Kundendienstunternehmen
Für Services mit Außendienstteam: Verfolgung von Arbeitsaufträgen, Teilen und Zeiten; das dem Kunden gegebene Versprechen wird messbar.
Tankstellennetze
Zentrale Überwachung von Tankstellen- und Automationsstörungen; die Meldung aus dem Alarmsystem wird zum Ticket.
Unternehmen mit vielen Filialen
Störungsverlauf je Filiale, Gerät und Standort; wiederkehrende Störungen werden sichtbar.
Häufige Fragen
Ist Störungsmanagement-Software dasselbe wie Software für Arbeitsaufträge?
In der Praxis beschreiben beide denselben Ablauf. Störungsmanagement betont den Teil des Prozesses, der mit einer Meldung beginnt; die Verwaltung von Arbeitsaufträgen betont den Teil, in dem die Arbeit vor Ort geplant und ausgeführt wird. Bei ELPO laufen beide in einem Ablauf: Die Meldung wird zum Ticket, das Ticket zum Arbeitsauftrag.
Warum reicht die Verfolgung in Excel nicht?
In Excel sieht man nicht in Echtzeit, welchen Status ein Ticket hat, bei wem es liegt und wie lange es schon wartet; wenn mehrere Personen dieselbe Datei bearbeiten, gehen Einträge verloren. Die eigentliche Lücke ist die Messung: Wie lange welcher Störungstyp dauert und welcher Service in Verzug ist, lässt sich aus Excel nicht zuverlässig ermitteln.
Lässt es sich an unser bestehendes Automations- und Alarmsystem anbinden?
Ja. Es wurde für den Betrieb mit mehreren Automationssystemen ausgelegt; Daten aus Tankstellen-, Service- und Alarmsystemen fließen ins Störungsmanagement.
Kann unser Servicenetz unter unserer eigenen Marke auftreten?
Ja. Das System kann unter Ihrer eigenen Marke genutzt werden; Ihre Kunden und autorisierten Servicepartner arbeiten unter Ihrem Namen.
Können wir Lösungszeiten festlegen?
Sie können Störungen in Kategorien einteilen und für jede Kategorie eine Lösungszeit festlegen. Die Zeit beginnt mit der Eröffnung des Tickets zu laufen; Überschreitungen erscheinen in den Berichten gesondert.
Wie wählt man eine Störungsmanagement-Software aus?
Achten Sie auf drei Dinge: ob Anfragen aus allen Quellen (Telefon, E-Mail, Alarm, Außendienst) in einem Ablauf zusammenlaufen, ob sich je Störungstyp eine Ziel-Lösungszeit festlegen lässt und Überschreitungen sichtbar werden, und ob das Außendienstteam Aufträge mobil abschließen kann. Fehlen diese drei, wird die Software zum Logbuch, und die Nachverfolgung bleibt wieder an Menschen hängen.
Was ist der Unterschied zur Verfolgung in Excel?
In Excel hängt der Status eines Tickets davon ab, dass jemand ihn aktualisiert, und eine Verzögerung fällt erst auf, wenn jemand hinschaut. In der Software wird jedes Ticket mit einer eindeutigen Nummer eröffnet, die für den Störungstyp festgelegte Zeit beginnt zu laufen, Überschreitungen werden von selbst sichtbar, und geschlossene Tickets werden je Service und Mitarbeiter ausgewertet.
Wie wird es bei mehreren Servicestellen und Regionen verwaltet?
Das Ticket wird an die richtige Region und das richtige Team geleitet und bei Bedarf zwischen Servicestellen übergeben. Da Benutzer mit Rollen angelegt werden, sieht jedes Team nur die Tickets und Berichte in seinem Berechtigungsbereich.
Können alarmauslösende Systeme direkt Tickets eröffnen?
Ja. Ist die Integration mit Automations- und Alarmsystemen eingerichtet, wird ein eingehender Alarm zu einem Ticket mit eindeutiger Nummer und landet beim zuständigen Service. So wartet die Störung nicht, bis der Kunde anruft.
Was kostet eine Störungsmanagement-Software?
Der Preis richtet sich nach der Anzahl der Benutzer und der Größe des Servicenetzes. Wenn das Außendienstteam die mobile App nutzt, zählen diese Benutzer ebenfalls.
Wovon hängt der Preis ab?
- Anzahl der Panel- und Mobilbenutzer
- Anzahl der Servicestellen / Regionen
- Ob eine Plombenbestandsverwaltung gewünscht ist
- Integration mit Alarm- und Automationssystemen
- Bedarf an eigenen Formularen und Berichten
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