Phần mềm quản lý sự cố
Mỗi báo hỏng gửi đến đều trở thành một yêu cầu có số; được giao cho đúng điểm dịch vụ và kỹ thuật viên, thời gian xử lý được theo dõi và được ghi nhận khi đóng. Thay vì những cuộc gọi rời rạc, bạn theo dõi trên một màn hình và cuối tháng có báo cáo hiệu suất thực tế.
Phần mềm quản lý sự cố là gì?
Phần mềm quản lý sự cố ghi nhận các sự cố và yêu cầu đến từ khách hàng hoặc hiện trường, chuyển chúng thành lệnh công việc và giao cho bộ phận dịch vụ, theo dõi thời gian xử lý và báo cáo kết quả. Phần mềm dịch vụ kỹ thuật và phần mềm theo dõi lệnh công việc cũng nói về cùng một việc. Mục tiêu là không yêu cầu nào bị quên và đo được mỗi sự cố do ai xử lý, mất bao lâu.
Hoạt động thế nào?
Mở yêu cầu
Báo hỏng của khách hàng, đội hiện trường hoặc cảnh báo từ hệ thống tích hợp được ghi lại với một số yêu cầu duy nhất.
Phân loại và giao việc
Chọn loại sự cố, thời gian xử lý quy định cho loại đó bắt đầu chạy; yêu cầu được giao cho điểm dịch vụ và người phụ trách liên quan.
Xử lý tại hiện trường
Công việc đã làm, linh kiện đã dùng và biến động niêm phong (nếu có) được ghi lại; các thay đổi trạng thái hiện trong lịch sử yêu cầu.
Đóng và báo cáo
Yêu cầu được đóng; thời gian, hiệu suất theo điểm dịch vụ và theo nhân viên, cùng phân bố loại sự cố được đưa vào báo cáo.
Phần mềm có những gì?
Quản lý yêu cầu và lệnh công việc
Mỗi báo hỏng được mở với một số duy nhất; trạng thái, lịch sử và người phụ trách được theo dõi trên một màn hình.
Quản lý mạng lưới dịch vụ
Trong mô hình nhiều điểm dịch vụ, yêu cầu được chuyển đến đúng khu vực và đúng đội; có thể chuyển giao giữa các điểm dịch vụ.
Loại sự cố và thời gian xử lý
Sự cố được chia thành danh mục, mỗi danh mục có thời gian xử lý mục tiêu; việc quá hạn hiện ra rõ ràng.
Theo dõi niêm phong và tồn kho
Tồn kho niêm phong được theo dõi; các lần gửi mới và chuyển giữa các điểm dịch vụ được ghi lại.
Đo lường hiệu suất
Số yêu cầu đã đóng, thời gian xử lý trung bình và phân bổ khối lượng công việc được đo theo điểm dịch vụ và theo nhân viên.
Tích hợp tự động hóa và báo động
Dữ liệu từ hệ thống tự động hóa trạm, dịch vụ và báo động được đưa vào quản lý sự cố; sự cố có thể tự mở yêu cầu.
Vai trò và phân quyền
Người dùng và vai trò được định nghĩa; mỗi người chỉ thấy yêu cầu và báo cáo trong phạm vi quyền của mình.
Báo cáo động
Báo cáo có bộ lọc và trực quan giúp phân tích loại sự cố, thời gian và khối lượng dịch vụ; báo cáo có thể xuất ra.
Ai đang sử dụng?
Nhà sản xuất và thương hiệu có mạng lưới dịch vụ
Với các công ty phục vụ qua điểm dịch vụ ủy quyền: phân bổ yêu cầu, theo dõi thời gian và đo lường hiệu suất.
Công ty dịch vụ kỹ thuật
Với các đơn vị làm việc cùng đội hiện trường: theo dõi lệnh công việc, linh kiện và thời gian; đo lời hứa đã đưa ra với khách hàng.
Mạng lưới trạm xăng
Giám sát sự cố của trạm và hệ thống tự động hóa từ trung tâm; chuyển thông báo từ hệ thống báo động thành yêu cầu.
Doanh nghiệp nhiều chi nhánh
Lịch sử sự cố theo chi nhánh, thiết bị và địa điểm; các sự cố lặp lại trở nên rõ ràng.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm quản lý sự cố và phần mềm theo dõi lệnh công việc có giống nhau không?
Trên thực tế, chúng mô tả cùng một luồng. Quản lý sự cố nhấn mạnh phần quy trình bắt đầu từ báo hỏng; theo dõi lệnh công việc nhấn mạnh phần lập kế hoạch và thực hiện công việc tại hiện trường. Ở ELPO, cả hai chạy trong một luồng: báo hỏng thành yêu cầu, yêu cầu thành lệnh công việc.
Vì sao theo dõi bằng Excel là không đủ?
Trong Excel, bạn không thấy ngay trạng thái của yêu cầu, ai đang giữ và đã chờ bao lâu; khi nhiều người cùng sửa một tệp, bản ghi bị mất. Điều thực sự thiếu là đo lường: bạn không thể rút ra từ Excel một cách đáng tin cậy mỗi loại sự cố mất bao lâu và điểm dịch vụ nào đang chậm.
Có kết nối được với hệ thống tự động hóa và báo động hiện có của chúng tôi không?
Có. Phần mềm được thiết kế để làm việc tích hợp với nhiều hệ thống tự động hóa; dữ liệu từ hệ thống trạm, dịch vụ và báo động được đưa vào quản lý sự cố.
Mạng lưới dịch vụ của chúng tôi có hiển thị dưới thương hiệu riêng được không?
Có. Hệ thống có thể dùng dưới thương hiệu của bạn; khách hàng và các điểm dịch vụ ủy quyền làm việc dưới tên của bạn.
Chúng tôi có định nghĩa thời gian xử lý được không?
Bạn có thể chia sự cố thành danh mục và đặt thời gian xử lý cho từng danh mục. Thời gian bắt đầu tính khi yêu cầu được mở; phần quá hạn hiện riêng trong báo cáo.
Chọn phần mềm quản lý sự cố thế nào?
Hãy xem ba điều: yêu cầu từ mọi nguồn (điện thoại, email, báo động, hiện trường) có được gom về một luồng không, có đặt được thời gian xử lý mục tiêu theo loại sự cố và thấy được phần quá hạn không, và đội hiện trường có đóng việc từ di động được không. Thiếu ba điều này, phần mềm biến thành sổ ghi chép và việc theo dõi lại dồn về con người.
Khác gì so với theo dõi bằng Excel?
Trong Excel, trạng thái yêu cầu phụ thuộc vào việc có ai cập nhật hay không, và sự chậm trễ chỉ được phát hiện khi có người xem. Trong phần mềm, mỗi yêu cầu được mở với số duy nhất, thời gian quy định cho loại sự cố bắt đầu chạy, phần quá hạn tự hiện ra và các yêu cầu đã đóng được báo cáo theo điểm dịch vụ và theo nhân viên.
Khi có nhiều điểm dịch vụ và khu vực thì quản lý thế nào?
Yêu cầu được chuyển đến đúng khu vực và đúng đội, khi cần thì chuyển giao giữa các điểm dịch vụ. Vì người dùng được định nghĩa theo vai trò, mỗi đội chỉ thấy yêu cầu và báo cáo trong phạm vi quyền của mình.
Hệ thống phát cảnh báo có tự mở yêu cầu được không?
Có. Khi đã tích hợp với hệ thống tự động hóa và báo động, cảnh báo gửi đến sẽ thành yêu cầu có số duy nhất và được chuyển đến điểm dịch vụ liên quan. Nhờ vậy, sự cố không phải chờ đến khi khách hàng gọi điện.
Phần mềm quản lý sự cố giá bao nhiêu?
Giá được xác định theo số người dùng và quy mô mạng lưới dịch vụ. Nếu đội hiện trường dùng di động, những người dùng đó cũng được tính.
Điều gì quyết định giá?
- Số người dùng bảng điều khiển và di động
- Số điểm dịch vụ / khu vực
- Có cần theo dõi tồn kho niêm phong không
- Tích hợp với hệ thống báo động và tự động hóa
- Nhu cầu biểu mẫu và báo cáo riêng
Chúng tôi gửi báo giá bằng văn bản, chi tiết từng hạng mục, trong vòng 24 giờ.
Trang liên quan
Hãy cùng trao đổi về quy trình xử lý sự cố của bạn
Bạn có bao nhiêu điểm dịch vụ, bao nhiêu kỹ thuật viên và bao nhiêu yêu cầu mỗi tháng? Hãy cùng lên kế hoạch tích hợp với các hệ thống hiện có và triển khai.
Yêu cầu báo giá