Program de evidență a defecțiunilor
Fiecare sesizare de defecțiune devine o cerere numerotată; este alocată service-ului și tehnicianului potrivit, timpul de rezolvare este urmărit, iar la închidere totul rămâne înregistrat. În locul apelurilor telefonice dispersate, urmărire pe un singur ecran și, la final de lună, un raport real de performanță.
Ce este un program de evidență a defecțiunilor?
Un program de evidență a defecțiunilor este un software care înregistrează defecțiunile și cererile venite de la clienți sau din teren, le transformă în ordine de lucru și le alocă service-ului, urmărește timpul de rezolvare și raportează rezultatul. Programul de service tehnic și programul de urmărire a ordinelor de lucru descriu aceeași activitate. Scopul este ca nicio cerere să nu fie uitată și să se poată măsura cine a rezolvat fiecare defecțiune și în cât timp.
Cum funcționează?
Se deschide cererea
Sesizarea clientului, a echipei din teren sau alarma venită de la un sistem integrat se înregistrează cu un număr unic de cerere.
Clasificare și alocare
Se alege tipul defecțiunii și începe să curgă timpul de rezolvare definit pentru acel tip; cererea este alocată service-ului și persoanei responsabile.
Rezolvare în teren
Lucrarea efectuată, piesele folosite și eventuala mișcare de sigilii sunt înregistrate; schimbările de stare apar în istoricul cererii.
Închidere și raportare
Cererea se închide; timpul, performanța pe service și pe angajat și distribuția tipurilor de defecțiuni ajung în rapoarte.
Ce conține programul?
Gestiunea cererilor și a ordinelor de lucru
Fiecare sesizare se deschide cu un număr unic; starea, istoricul și responsabilul ei se urmăresc pe un singur ecran.
Gestiunea rețelei de service
Într-o structură cu mai multe service-uri, cererea este direcționată către regiunea și echipa potrivite; se poate face transfer între service-uri.
Tipuri de defecțiuni și timp de rezolvare
Defecțiunile sunt împărțite pe categorii, iar fiecărei categorii i se definește un timp-țintă de rezolvare; depășirea devine vizibilă.
Evidența sigiliilor și stoc
Stocurile de sigilii sunt urmărite; expedierile noi și transferurile între service-uri sunt înregistrate.
Măsurarea performanței
Cererile închise, timpul mediu de rezolvare și distribuția încărcării sunt măsurate pe service și pe angajat.
Integrare cu automatizări și alarme
Datele din automatizarea stațiilor, din sistemele de service și de alarmă sunt transferate în gestiunea defecțiunilor; o defecțiune poate deschide singură o cerere.
Roluri și drepturi
Utilizatorii și rolurile lor sunt definite; fiecare vede doar cererile și rapoartele din aria lui de acces.
Raportare dinamică
Cu rapoarte filtrabile și grafice se analizează tipurile de defecțiuni, timpii și încărcarea service-urilor; rapoartele pot fi exportate.
Cine îl folosește?
Producători și mărci cu rețea de service
În firmele care oferă servicii prin service-uri autorizate: distribuirea cererilor, urmărirea timpului și măsurarea performanței.
Firme de service tehnic
În service-urile care lucrează cu echipe de teren: urmărirea ordinelor de lucru, a pieselor și a timpului; măsurarea promisiunii făcute clientului.
Rețele de stații de carburant
Monitorizarea centralizată a defecțiunilor de stație și de automatizare; sesizarea venită din sistemul de alarmă devine cerere.
Firme cu mai multe sucursale
Istoric al defecțiunilor pe sucursală, echipament și locație; defecțiunile repetate devin vizibile.
Întrebări frecvente
Programul de evidență a defecțiunilor și cel de urmărire a ordinelor de lucru sunt același lucru?
În practică descriu același flux. Evidența defecțiunilor pune accent pe partea procesului care începe cu sesizarea; urmărirea ordinelor de lucru pune accent pe partea în care munca din teren este planificată și executată. La ELPO ambele funcționează într-un singur flux: sesizarea devine cerere, iar cererea devine ordin de lucru.
De ce nu este suficientă urmărirea în Excel?
În Excel nu se văd în timp real starea cererii, la cine se află și de cât timp așteaptă; când mai multe persoane actualizează același fișier, înregistrările se pierd. Lipsa reală este măsurarea: nu puteți scoate în mod fiabil din Excel cât durează fiecare tip de defecțiune și care service întârzie.
Se conectează la sistemul nostru existent de automatizare și alarmă?
Da. A fost proiectat să funcționeze integrat cu mai multe sisteme de automatizare; datele din sistemele de stație, de service și de alarmă sunt transferate în gestiunea defecțiunilor.
Rețeaua noastră de service poate apărea sub propria noastră marcă?
Da. Sistemul poate fi folosit sub marca dumneavoastră; clienții și service-urile autorizate lucrează sub numele dumneavoastră.
Putem defini timpi de rezolvare?
Puteți împărți defecțiunile pe categorii și defini un timp de rezolvare pentru fiecare categorie. Timpul începe să curgă la deschiderea cererii; depășirea apare separat în rapoarte.
Cum alegeți un program de evidență a defecțiunilor?
Uitați-vă la trei lucruri: dacă cererile din toate sursele (telefon, e-mail, alarmă, teren) sunt adunate într-un singur flux, dacă se poate defini un timp-țintă de rezolvare pe tip de defecțiune, cu depășirea vizibilă, și dacă echipa din teren poate închide lucrarea de pe mobil. Fără aceste trei, programul devine un registru, iar urmărirea rămâne din nou pe seama oamenilor.
Ce diferență este față de urmărirea în Excel?
În Excel, starea cererii depinde de faptul că cineva o actualizează, iar întârzierea se vede doar când se uită cineva. În program, fiecare cerere se deschide cu un număr unic, începe să curgă timpul definit pentru tipul de defecțiune, depășirea apare singură, iar cererile închise sunt raportate pe service și pe angajat.
Cum se gestionează când există mai multe service-uri și regiuni?
Cererea este direcționată către regiunea și echipa potrivite și, la nevoie, transferată între service-uri. Pentru că utilizatorii sunt definiți cu roluri, fiecare echipă vede doar cererile și rapoartele din aria ei de acces.
Sistemele care generează alarme pot deschide direct cereri?
Da. Odată configurată integrarea cu sistemele de automatizare și alarmă, alarma primită devine cerere cu număr unic și ajunge la service-ul responsabil. Astfel, defecțiunea nu așteaptă până sună clientul.
Cât costă un program de evidență a defecțiunilor?
Prețul se stabilește în funcție de numărul de utilizatori și de mărimea rețelei de service. Dacă echipa din teren va folosi aplicația mobilă, și acești utilizatori intră în calcul.
Ce stabilește prețul?
- Numărul de utilizatori de panou și de mobil
- Numărul de puncte de service / regiuni
- Dacă este necesară evidența stocului de sigilii
- Integrarea cu sistemele de alarmă și automatizare
- Nevoia de formulare și rapoarte personalizate
Trimitem oferta în scris, pe fiecare poziție, în 24 de ore.
Pagini conexe
Să discutăm despre procesul dumneavoastră de defecțiuni
Câte service-uri, câți tehnicieni și câte cereri pe lună aveți? Să planificăm împreună integrarea cu sistemele existente și implementarea.
Cere o ofertă