Software per la gestione dei guasti
Ogni segnalazione di guasto in arrivo diventa un ticket numerato; viene assegnata all'assistenza e al tecnico giusti, il tempo di risoluzione è monitorato e alla chiusura tutto viene registrato. Al posto di telefonate sparse, un monitoraggio su un'unica schermata e, a fine mese, un vero report delle prestazioni.
Che cos'è un software per la gestione dei guasti?
Un software per la gestione dei guasti registra guasti e richieste che arrivano dal cliente o dal campo, li trasforma in ordini di lavoro e li assegna a un'assistenza, monitora il tempo di risoluzione e riporta il risultato. Software di assistenza tecnica e software di gestione degli ordini di lavoro descrivono lo stesso compito. L'obiettivo è che nessuna richiesta venga dimenticata e che si possa misurare chi ha risolto ogni guasto e in quanto tempo.
Come funziona?
Si apre il ticket
La segnalazione del cliente, la squadra sul campo o un allarme da un sistema integrato viene registrato con un numero di ticket univoco.
Classificato e assegnato
Si sceglie il tipo di guasto e parte il tempo di risoluzione definito per quel tipo; il ticket viene assegnato all'assistenza competente e alla persona responsabile.
Risolto sul campo
L'intervento eseguito, i ricambi usati e gli eventuali movimenti dei sigilli vengono registrati; i cambi di stato compaiono nella cronologia del ticket.
Chiuso e riportato
Il ticket viene chiuso; tempi, prestazioni per assistenza e per dipendente e distribuzione dei tipi di guasto confluiscono nei report.
Cosa c'è nel programma?
Gestione ticket e ordini di lavoro
Ogni segnalazione si apre con un numero univoco; stato, cronologia e responsabile si seguono su un'unica schermata.
Gestione della rete di assistenza
In una struttura con più centri di assistenza, il ticket viene indirizzato alla regione e alla squadra giuste; è possibile trasferirlo tra centri.
Tipi di guasto e tempo di risoluzione
I guasti si suddividono in categorie e a ogni categoria si assegna un tempo di risoluzione obiettivo; i superamenti diventano visibili.
Tracciamento sigilli e magazzino
Le scorte di sigilli sono monitorate; nuove spedizioni e trasferimenti tra centri di assistenza vengono registrati.
Misurazione delle prestazioni
Ticket chiusi, tempo medio di risoluzione e distribuzione del carico si misurano per centro di assistenza e per dipendente.
Integrazione con automazione e allarmi
I dati dell'automazione di stazione e dei sistemi di assistenza e di allarme confluiscono nella gestione guasti; un guasto può aprire un ticket da solo.
Ruoli e permessi
Si definiscono gli utenti e i loro ruoli; ciascuno vede solo i ticket e i report di sua competenza.
Report dinamici
Con report filtrati e visivi si analizzano tipi di guasto, tempi e carico dei centri di assistenza; i report si possono esportare.
Chi lo usa?
Produttori e marchi con rete di assistenza
Nelle aziende che operano tramite centri di assistenza autorizzati: distribuzione dei ticket, monitoraggio dei tempi e misurazione delle prestazioni.
Aziende di assistenza tecnica
Nei servizi che lavorano con una squadra sul campo: monitoraggio di ordini di lavoro, ricambi e tempi; misurazione dell'impegno preso con il cliente.
Reti di stazioni di servizio
Monitoraggio centralizzato dei guasti di stazioni e automazione; la segnalazione del sistema di allarme diventa un ticket.
Aziende con più sedi
Cronologia dei guasti per sede, dispositivo e ubicazione; i guasti ricorrenti diventano visibili.
Domande frequenti
Software di gestione guasti e software di gestione ordini di lavoro sono la stessa cosa?
In pratica descrivono lo stesso flusso. La gestione guasti mette l'accento sulla parte del processo che parte dalla segnalazione; la gestione degli ordini di lavoro sulla parte in cui il lavoro sul campo viene pianificato ed eseguito. In ELPO entrambe funzionano in un unico flusso: la segnalazione diventa ticket, il ticket diventa ordine di lavoro.
Perché il monitoraggio in Excel non basta?
In Excel non si vedono in tempo reale lo stato del ticket, chi lo ha in carico e da quanto è in attesa; quando più persone aggiornano lo stesso file, i dati si perdono. La vera lacuna è la misurazione: da Excel non si ricava in modo affidabile quanto dura ogni tipo di guasto né quale centro di assistenza è in ritardo.
Si collega al nostro sistema di automazione e di allarme esistente?
Sì. È stato progettato per lavorare integrato con più sistemi di automazione; i dati dei sistemi di stazione, di assistenza e di allarme confluiscono nella gestione guasti.
La nostra rete di assistenza può comparire con il nostro marchio?
Sì. Il sistema può essere usato con il vostro marchio; i vostri clienti e i vostri centri di assistenza autorizzati lavorano con il vostro nome.
Possiamo definire i tempi di risoluzione?
Potete suddividere i guasti in categorie e definire un tempo di risoluzione per ciascuna. Il tempo parte all'apertura del ticket; i superamenti compaiono a parte nei report.
Come si sceglie un software per la gestione dei guasti?
Guardate tre cose: se le richieste da ogni provenienza (telefono, email, allarme, campo) confluiscono in un unico flusso, se si può definire un tempo di risoluzione obiettivo per tipo di guasto rendendo visibili i superamenti, e se la squadra sul campo può chiudere l'intervento da mobile. Senza questi tre elementi il programma diventa un registro e il monitoraggio torna a dipendere dalle persone.
Che differenza c'è rispetto al monitoraggio in Excel?
In Excel lo stato del ticket dipende da qualcuno che lo aggiorni, e il ritardo si nota solo quando qualcuno guarda. Nel programma ogni ticket si apre con un numero univoco, parte il tempo definito per il tipo di guasto, i superamenti emergono da soli e i ticket chiusi vengono riportati per centro di assistenza e per dipendente.
Come si gestiscono più centri di assistenza e più regioni?
Il ticket viene indirizzato alla regione e alla squadra giuste e, se serve, trasferito tra centri. Poiché gli utenti sono definiti con i loro ruoli, ogni squadra vede solo i ticket e i report di sua competenza.
I sistemi che generano allarmi possono aprire direttamente un ticket?
Sì. Una volta impostata l'integrazione con i sistemi di automazione e di allarme, l'allarme in arrivo diventa un ticket con numero univoco e arriva al centro di assistenza competente. Così il guasto non aspetta che il cliente telefoni.
Quanto costa un software per la gestione dei guasti?
Il prezzo dipende dal numero di utenti e dalle dimensioni della rete di assistenza. Se la squadra sul campo userà il mobile, anche quegli utenti vengono conteggiati.
Cosa determina il prezzo?
- Numero di utenti del pannello e mobile
- Numero di centri di assistenza / regioni
- Se serve il tracciamento delle scorte di sigilli
- Integrazione con sistemi di allarme e di automazione
- Esigenza di moduli e report personalizzati
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