Система учета неисправностей
Каждое сообщение о неисправности становится заявкой с номером; она назначается нужному сервису и технику, время решения отслеживается, при закрытии всё фиксируется. Вместо разрозненных звонков — контроль на одном экране и реальный отчёт об эффективности в конце месяца.
Что такое система учета неисправностей?
Система учета неисправностей — это программа, которая регистрирует неисправности и заявки от клиентов или с объектов, превращает их в наряд-заказы и назначает сервису, отслеживает время решения и отчитывается о результате. Программа для сервисного центра и система учета наряд-заказов описывают то же самое. Цель — чтобы ни одна заявка не была забыта и можно было измерить, кто и за какое время устранил каждую неисправность.
Как это работает?
Открывается заявка
Обращение клиента, сообщение выездной бригады или сигнал тревоги из интегрированной системы регистрируется с уникальным номером заявки.
Классифицируется и назначается
Выбирается тип неисправности, начинает идти время решения, заданное для этого типа; заявка назначается нужному сервису и ответственному.
Решается на месте
Выполненная работа, использованные запчасти и движение пломб, если оно было, фиксируются; смены статуса видны в истории заявки.
Закрывается и попадает в отчёты
Заявка закрывается; время, эффективность по сервисам и сотрудникам и распределение по типам неисправностей попадают в отчёты.
Что есть в системе?
Управление заявками и наряд-заказами
Каждое обращение открывается с уникальным номером; статус, история и ответственный видны на одном экране.
Управление сервисной сетью
При нескольких сервисах заявка направляется в нужный регион и нужной бригаде; возможна передача между сервисами.
Тип неисправности и время решения
Неисправности делятся на категории, для каждой задаётся целевое время решения; превышение становится заметным.
Учёт пломб и склад
Остатки пломб отслеживаются; новые отправки и передачи между сервисами фиксируются.
Оценка эффективности
По сервисам и сотрудникам измеряются закрытые заявки, среднее время решения и распределение нагрузки.
Интеграция с автоматикой и сигнализацией
Данные из автоматики АЗС, сервисных систем и систем сигнализации передаются в управление неисправностями; неисправность может сама открыть заявку.
Роли и права
Задаются пользователи и их роли; каждый видит только заявки и отчёты в пределах своих прав.
Динамическая отчётность
Отчёты с фильтрами и графиками показывают типы неисправностей, сроки и нагрузку сервисов; отчёт можно выгрузить.
Кто пользуется?
Производители и бренды с сервисной сетью
Компании, обслуживающие клиентов через авторизованные сервисы: распределение заявок, контроль сроков и оценка эффективности.
Сервисные компании
Сервисы с выездными бригадами: учёт наряд-заказов, запчастей и времени; измерение обещания, данного клиенту.
Сети АЗС
Централизованный контроль неисправностей станций и автоматики; превращение сигнала из системы тревоги в заявку.
Компании с множеством филиалов
История неисправностей по филиалам, оборудованию и адресам; повторяющиеся неисправности становятся заметными.
Частые вопросы
Учет неисправностей и учет наряд-заказов — это одно и то же?
На практике они описывают один и тот же процесс. Учет неисправностей подчёркивает часть процесса, которая начинается с обращения; учет наряд-заказов — часть, где работа на месте планируется и выполняется. В ELPO оба работают в одном потоке: обращение становится заявкой, заявка — наряд-заказом.
Почему учёта в Excel недостаточно?
В Excel не видно в моменте статус заявки, у кого она и сколько ждёт; когда один файл обновляют несколько человек, записи теряются. Главный пробел — измерение: из Excel нельзя надёжно получить, сколько длится каждый тип неисправности и какой сервис отстаёт.
Подключается ли система к нашей автоматике и сигнализации?
Да. Она спроектирована для работы с несколькими системами автоматики; данные из систем станций, сервиса и сигнализации передаются в управление неисправностями.
Может ли наша сервисная сеть работать под нашим брендом?
Да. Систему можно использовать под вашим брендом; ваши клиенты и авторизованные сервисы работают от вашего имени.
Можно ли задать время решения?
Неисправности можно разделить на категории и задать время решения для каждой. Отсчёт начинается при открытии заявки; превышения отдельно видны в отчётах.
Как выбрать систему учета неисправностей?
Посмотрите на три вещи: собираются ли обращения из всех источников (телефон, почта, сигнал тревоги, объект) в один поток, можно ли задать целевое время решения по типу неисправности так, чтобы превышение было видно, и может ли выездная бригада закрывать работу с мобильного. Без этих трёх программа превращается в журнал записей, и контроль снова ложится на людей.
Чем это отличается от учёта в Excel?
В Excel статус заявки зависит от того, обновит ли его кто-то, а задержку замечают, только когда кто-то посмотрит. В программе каждая заявка открывается с уникальным номером, начинает идти время, заданное для типа неисправности, превышение видно само, а закрытые заявки попадают в отчёты по сервисам и сотрудникам.
Как управлять, если сервисов и регионов несколько?
Заявка направляется в нужный регион и нужной бригаде, при необходимости передаётся между сервисами. Поскольку пользователи заданы с ролями, каждая бригада видит только заявки и отчёты в пределах своих прав.
Могут ли системы, выдающие сигналы тревоги, сами открывать заявки?
Да. Когда настроена интеграция с автоматикой и сигнализацией, поступивший сигнал становится заявкой с уникальным номером и попадает в нужный сервис. Так неисправность не ждёт, пока позвонит клиент.
Сколько стоит система учета неисправностей?
Цена зависит от числа пользователей и размера сервисной сети. Если выездная бригада будет работать с мобильного, эти пользователи тоже учитываются.
От чего зависит цена?
- Число пользователей панели и мобильного приложения
- Число сервисных точек / регионов
- Нужен ли учёт пломб на складе
- Интеграция с системами сигнализации и автоматики
- Потребность в собственных формах и отчётах
Отправляем предложение письменно, по позициям, в течение 24 часов.
Связанные страницы
Обсудим ваш процесс работы с неисправностями
Сколько сервисов, сколько техников и сколько заявок в месяц? Спланируем вместе интеграцию с вашими системами и внедрение.
Запросить предложение