Logiciel de suivi des pannes
Chaque signalement de panne devient un ticket numéroté ; il est attribué au bon service et au bon technicien, le délai de résolution est suivi et tout est enregistré à la clôture. Au lieu d'appels téléphoniques dispersés, un suivi sur un seul écran et, en fin de mois, un vrai rapport de performance.
Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi des pannes ?
Un logiciel de suivi des pannes enregistre les pannes et demandes venant des clients ou du terrain, les transforme en bons de travail et les attribue à un service, suit le délai de résolution et rend compte du résultat. Logiciel de SAV et logiciel de suivi des bons de travail désignent le même travail. L'objectif : qu'aucune demande ne soit oubliée et que l'on puisse mesurer qui a résolu chaque panne, et en combien de temps.
Comment ça marche ?
Le ticket est ouvert
Un signalement client, l'équipe terrain ou une alarme provenant d'un système intégré est enregistré avec un numéro de ticket unique.
Classé et attribué
Le type de panne est choisi et le délai de résolution défini pour ce type commence à courir ; le ticket est attribué au service concerné et à la personne responsable.
Résolu sur le terrain
L'intervention réalisée, les pièces utilisées et, le cas échéant, les mouvements de scellés sont enregistrés ; les changements de statut apparaissent dans l'historique du ticket.
Clôturé et analysé
Le ticket est clôturé ; la durée, la performance par service et par employé et la répartition des types de pannes alimentent les rapports.
Que contient le logiciel ?
Gestion des tickets et bons de travail
Chaque signalement est ouvert avec un numéro unique ; son statut, son historique et son responsable se suivent sur un seul écran.
Gestion du réseau de SAV
Dans une organisation à plusieurs services, le ticket est orienté vers la bonne région et la bonne équipe ; des transferts entre services sont possibles.
Types de pannes et délai de résolution
Les pannes sont classées par catégories, chaque catégorie reçoit un délai de résolution cible ; les dépassements deviennent visibles.
Suivi des scellés et stock
Les stocks de scellés sont suivis ; les nouveaux envois et les transferts entre services sont enregistrés.
Mesure de la performance
Tickets clôturés, délai moyen de résolution et répartition de la charge sont mesurés par service et par employé.
Intégration automatisme et alarme
Les données de l'automatisme de station, des systèmes de service et d'alarme sont transmises à la gestion des pannes ; une panne peut ouvrir un ticket d'elle-même.
Rôles et droits
Les utilisateurs et leurs rôles sont définis ; chacun ne voit que les tickets et rapports de son périmètre.
Rapports dynamiques
Des rapports filtrés et visuels analysent les types de pannes, les délais et la charge des services ; les rapports s'exportent.
Qui l'utilise ?
Fabricants et marques avec un réseau de SAV
Pour les entreprises qui servent leurs clients via des services agréés : répartition des tickets, suivi des délais et mesure de la performance.
Entreprises de SAV et de maintenance
Pour les services qui travaillent avec une équipe terrain : suivi des bons de travail, des pièces et des délais ; mesure de l'engagement pris envers le client.
Réseaux de stations-service
Surveillance centralisée des pannes de stations et d'automatisme ; transformation du signalement du système d'alarme en ticket.
Entreprises multisites
Historique des pannes par site, appareil et emplacement ; les pannes récurrentes deviennent visibles.
Questions fréquentes
Logiciel de suivi des pannes et logiciel de bons de travail, est-ce la même chose ?
En pratique, ils décrivent le même flux. Le suivi des pannes met l'accent sur la partie du processus qui commence par un signalement ; le suivi des bons de travail, sur la partie où l'intervention est planifiée et réalisée sur le terrain. Chez ELPO, les deux fonctionnent dans un seul flux : le signalement devient un ticket, le ticket devient un bon de travail.
Pourquoi un suivi sur Excel ne suffit-il pas ?
Sur Excel, on ne voit pas en temps réel le statut d'un ticket, qui l'a en charge ni depuis combien de temps il attend ; quand plusieurs personnes modifient le même fichier, des enregistrements se perdent. Le vrai manque, c'est la mesure : impossible de tirer d'Excel de façon fiable combien de temps dure chaque type de panne ni quel service prend du retard.
Se connecte-t-il à notre système d'automatisme et d'alarme existant ?
Oui. Il a été conçu pour fonctionner avec plusieurs systèmes d'automatisme ; les données des systèmes de station, de service et d'alarme sont transmises à la gestion des pannes.
Notre réseau de SAV peut-il apparaître sous notre propre marque ?
Oui. Le système peut être utilisé sous votre propre marque ; vos clients et vos services agréés travaillent sous votre nom.
Pouvons-nous définir des délais de résolution ?
Vous pouvez classer les pannes par catégories et définir un délai de résolution pour chacune. Le délai commence à courir à l'ouverture du ticket ; les dépassements apparaissent à part dans les rapports.
Comment choisir un logiciel de suivi des pannes ?
Regardez trois choses : les demandes de toutes provenances (téléphone, e-mail, alarme, terrain) sont-elles réunies dans un seul flux, peut-on définir un délai de résolution cible par type de panne et rendre les dépassements visibles, et l'équipe terrain peut-elle clôturer l'intervention depuis le mobile. Sans ces trois points, le logiciel devient un simple registre et le suivi repose de nouveau sur les personnes.
Quelle différence avec un suivi sur Excel ?
Sur Excel, le statut d'un ticket dépend de quelqu'un qui le met à jour, et un retard ne se voit que lorsque quelqu'un regarde. Dans le logiciel, chaque ticket est ouvert avec un numéro unique, le délai défini pour le type de panne commence à courir, les dépassements apparaissent d'eux-mêmes et les tickets clôturés sont analysés par service et par employé.
Comment gérer plusieurs services et régions ?
Le ticket est orienté vers la bonne région et la bonne équipe, et transféré entre services si nécessaire. Comme les utilisateurs sont définis avec leurs rôles, chaque équipe ne voit que les tickets et rapports de son périmètre.
Les systèmes qui génèrent des alarmes peuvent-ils ouvrir directement un ticket ?
Oui. Une fois l'intégration avec les systèmes d'automatisme et d'alarme en place, une alarme entrante devient un ticket avec un numéro unique et arrive au service concerné. Ainsi, la panne n'attend pas que le client appelle.
Combien coûte un logiciel de suivi des pannes ?
Le prix dépend du nombre d'utilisateurs et de la taille du réseau de SAV. Si l'équipe terrain utilise le mobile, ces utilisateurs sont aussi comptés.
Qu'est-ce qui fixe le prix ?
- Nombre d'utilisateurs du panneau et du mobile
- Nombre de points de service / régions
- Besoin ou non du suivi du stock de scellés
- Intégration avec les systèmes d'alarme et d'automatisme
- Besoin de formulaires et de rapports sur mesure
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