什么是故障管理系统？
故障管理系统是把来自客户或现场的故障和请求记录下来，转为工单并分派给服务团队，跟踪解决时间并报告结果的软件。技术服务软件和工单跟踪软件说的也是同一件事。目的是不让任何请求被遗忘，并且能够衡量每个故障由谁解决、用了多长时间。
如何运作？
创建工单
客户报修、现场团队或来自集成系统的报警，都以唯一的工单编号记录下来。
分类与指派
选择故障类型后，该类型设定的解决时限开始计时；工单被指派给相关服务点和负责人。
现场解决
所做的处理、使用的配件以及铅封的变动（如有）都会记录在案；状态变化显示在工单历史中。
关闭与报告
工单关闭后，用时、按服务点和员工统计的绩效以及故障类型分布都会进入报告。
系统包含哪些功能？
工单与作业单管理
每条报修都以唯一编号创建；状态、历史和负责人在一个界面上跟踪。
服务网络管理
在多服务点的架构中，工单被分派到正确的区域和团队；服务点之间可以转派。
故障类型与解决时限
故障按类别划分，每个类别设定目标解决时限；超时情况一目了然。
铅封跟踪与库存
跟踪铅封库存；新发货以及服务点之间的调拨都记录在案。
绩效衡量
按服务点和员工统计已关闭工单、平均解决时间和工作量分布。
自动化与报警集成
来自加油站自动化、服务和报警系统的数据传入故障管理；故障可以自动创建工单。
角色与权限
定义用户及其角色；每个人只能看到自己权限范围内的工单和报告。
动态报表
通过可筛选的可视化报表分析故障类型、用时和服务负荷；报表可以导出。
谁在使用？
拥有服务网络的制造商和品牌
通过授权服务点提供服务的企业：工单分配、时限跟踪和绩效衡量。
技术服务公司
依靠现场团队工作的服务商：工单、配件和用时跟踪，衡量对客户的承诺是否兑现。
加油站网络
从总部监控站点和自动化故障；报警系统发出的通知自动转为工单。
多分支机构企业
按分支、设备和地点查看故障历史；反复出现的故障变得可见。
常见问题
故障管理系统和工单跟踪系统是一回事吗？
实际上描述的是同一个流程。故障管理强调流程中从报修开始的那一端；工单跟踪强调现场工作的计划与执行那一端。在ELPO中两者在同一流程里运行：报修变成工单，工单变成作业单。
为什么用Excel跟踪不够？
在Excel中，无法实时看到工单的状态、在谁手上以及等了多久；多人同时更新同一个文件时，记录会丢失。真正缺少的是衡量：您无法从Excel可靠地得出每种故障类型耗时多久、哪个服务点在拖延。
能连接我们现有的自动化和报警系统吗？
可以。系统设计为可与多个自动化系统集成工作；来自加油站、服务和报警系统的数据会传入故障管理。
我们的服务网络能以自有品牌呈现吗？
可以。系统可以在您自己的品牌下使用；您的客户和授权服务点以您的名义开展工作。
可以设定解决时限吗？
您可以把故障分成类别，并为每个类别设定解决时限。工单创建时开始计时；超时会在报告中单独显示。
如何选择故障管理系统？
看三点：来自各处的请求（电话、电子邮件、报警、现场）是否汇集到同一流程，能否按故障类型设定目标解决时限并让超时可见，现场团队能否在手机上关闭工单。缺少这三点，系统就会沦为登记簿，跟踪又回到靠人。
和用Excel跟踪有什么不同？
在Excel中，工单状态取决于有没有人去更新，延误只有在有人查看时才会被发现。在系统中，每个工单以唯一编号创建，故障类型设定的时限开始计时，超时自动显示，已关闭的工单按服务点和员工进行统计报告。
有多个服务点和区域时如何管理？
工单被分派到正确的区域和团队，必要时在服务点之间转派。由于用户按角色定义，每个团队只能看到自己权限范围内的工单和报告。
产生报警的系统能直接创建工单吗？
可以。与自动化和报警系统建立集成后，收到的报警会以唯一编号转为工单，并分派给相关服务点。这样，故障不必等到客户打电话才被处理。