מערכת למעקב תקלות

בפועל הן מתארות את אותו תהליך. מעקב תקלות מדגיש את החלק בתהליך שמתחיל בדיווח; מעקב הזמנות עבודה מדגיש את החלק שבו העבודה בשטח מתוכננת ומבוצעת. ב-ELPO שניהם פועלים בתהליך אחד: הדיווח הופך לקריאה, והקריאה הופכת להזמנת עבודה.

ב-Excel לא רואים בזמן אמת את סטטוס הקריאה, אצל מי היא וכמה זמן היא ממתינה; כשכמה אנשים מעדכנים את אותו קובץ, רשומות הולכות לאיבוד. החסר העיקרי הוא מדידה: אי אפשר להוציא מ-Excel באופן אמין כמה זמן לוקח כל סוג תקלה ואיזה מוקד שירות מתעכב.

כן. היא תוכננה לעבוד בשילוב עם יותר ממערכת אוטומציה אחת; נתונים ממערכות התחנה, השירות וההתראה מועברים לניהול התקלות.

כן. אפשר להשתמש במערכת תחת המותג שלכם; הלקוחות ומוקדי השירות המורשים שלכם עובדים בשמכם.

אפשר לחלק את התקלות לקטגוריות ולהגדיר זמן טיפול לכל קטגוריה. הזמן מתחיל לרוץ כשהקריאה נפתחת; חריגה מופיעה בנפרד בדוחות.

בדקו שלושה דברים: האם בקשות מכל מקור (טלפון, דוא"ל, התראה, שטח) מתרכזות בתהליך אחד, האם אפשר להגדיר זמן טיפול יעד לפי סוג תקלה ולראות חריגות, והאם צוות השטח יכול לסגור את העבודה מהנייד. בלי שלושת אלה המערכת הופכת ליומן רישום, והמעקב שוב נשאר בידי אנשים.

ב-Excel הסטטוס של הקריאה תלוי בכך שמישהו יעדכן אותו, ועיכוב מתגלה רק כשמישהו מסתכל. במערכת כל קריאה נפתחת עם מספר ייחודי, הזמן שהוגדר לסוג התקלה מתחיל לרוץ, חריגה מופיעה מעצמה, וקריאות שנסגרו מדווחות לפי מוקד שירות ולפי עובד.

הקריאה מנותבת לאזור הנכון ולצוות הנכון, ובמקרה הצורך מועברת בין מוקדי שירות. מכיוון שהמשתמשים מוגדרים לפי תפקידים, כל צוות רואה רק את הקריאות והדוחות שבתחום הרשאתו.

כן. כשמוקם שילוב עם מערכות אוטומציה והתראה, התראה שמגיעה הופכת לקריאה עם מספר ייחודי ומגיעה למוקד השירות הרלוונטי. כך התקלה לא מחכה עד שהלקוח יתקשר.