בנק ומוסד פיננסי

תקציר מנהלים

מה משתנה בענף זה, בשישה סעיפים.

העבודה המתנהלת ב-Cortex בענף זה

22 נושאים. תחת כל אחד מהם מפורט מדוע הוא מחייב מעקב — רובם קשורים למועד, לראיה או לסנקציה.

1. 01

   הכיוון שקבע המנכ"ל: אסטרטגיה, יעדים, יחידות, עובדים

   התקציב השנתי, יעדי הסניפים, תוכנית השינוי והפרויקטים האסטרטגיים חייבים להגיע ליחידות ולעובדים באותה בהירות. Cortex רושם את הכיוון כיעדים, מחלק אותו ומציף חריגות כלפי מעלה.

2. 02

   תמונת ההנהלה הכללית ותפקיד הבינה המלאכותית

   שאלת ההנהלה הבכירה ברורה: היכן החסם, איזו יחידה חורגת, מה חוזר על עצמו. התשובה צריכה להגיע בלי שתתבקש, בהשוואה בין היחידות ובזמן.

3. 03

   מעקב אחר החלטות הדירקטוריון והוועדות

   האחראי, המועד והסטטוס של כל החלטה חייבים להיות גלויים לפני הישיבה הבאה. מעקב ההחלטות אינו צריך להישאר בפרוטוקול; עליו להפוך לתהליך עבודה.

4. 04

   ממצאי ביקורת ודיווח לוועדת הביקורת

   הממצאים מגיעים מחמישה מקורות: ביקורת פנימית, בקרה פנימית, ציות, ביקורת חיצונית בלתי תלויה ו-BDDK. ההסדרה קובעת כי הממצאים יהיו במעקב באמצעות מערכת אחת למעקב אחר ממצאים וידווחו לוועדת הביקורת לפחות אחת לשלושה חודשים.

5. 05

   אירועי סיכון תפעולי ומאגר נתוני ההפסדים

   יש לאסוף את אירועי ההפסד באופן עקבי, לסווג אותם ולרשום אותם עם סכומם. אירוע שהתרחש בסניף צפוי להגיע להנהלה הכללית באותו יום.

6. 06

   ציות: חקיקה, מדיניות, הדרכות חובה, הגנת מידע אישי

   החקיקה משתנה לעיתים קרובות; יש לעקוב אחר המדיניות, התהליך והיחידה שכל שינוי משפיע עליהם. הדרכות החובה והמועד החוקי לטיפול בבקשות בנושא מידע אישי נמצאים במעקב באותו לוח זמנים.

7. 07

   מערכות מידע: שינויים, אירועים, גישה, המשכיות

   התשובה לשאלה "מי אישר שינוי זה" חייבת להימצא במקום אחד ולהיות מגובה בראיה. שינויים מבוצעים באישור ובאופן הניתן למעקב, אירועים נרשמים, הרשאות גישה מנוהלות וההמשכיות נבדקת.

8. 08

   מעקב אחר תהליכי אשראי: תיק, בטוחות, שמאות, ועדה

   החלטת האשראי והרישום החשבונאי שלה נמצאים במערכת הליבה; Cortex אינו מחזיק בהם. סביבת ההחלטה מחייבת מעקב: הכנת התיק, מסמכים חסרים, מסמכי בטוחות, שמאות, חידושי ביטוח ותנאי הוועדה.

9. 09

   תלונות לקוחות ומועדים חוקיים

   תלונות מגיעות דרך הסניפים, מוקד השירות, הדואר האלקטרוני וועדת הבוררות לצרכנים; לכל ערוץ מועד מענה שונה, וחריגה מהמועד גוררת סנקציה. תלונה שסיבת השורש שלה לא זוהתה חוזרת.

10. 10

    שירותי תמיכה וניהול ספקים

    עבור שירותים הנרכשים מגורם חיצוני חובה לבצע הערכת סיכונים, לכלול בחוזה זכות ביקורת ולקיים פיקוח שוטף. מועדי סיום החוזים ועדכניות הערכות הסיכונים נמצאים במעקב ממקום אחד.

11. 11

    בקרה פנימית: בקרות יומיות, שבועיות וחודשיות

    האם הבקרה בוצעה, למי הועבר החריג והאם נסגר — יש לעקוב אחר כל אלה בלוח זמנים אחד; התוצאות מדווחות לוועדת הביקורת.

12. 12

    משפט: תביעות, הוצאה לפועל וחוות דעת על חוזים

    מועדי דיונים, תוקף ייפויי כוח ובקשות לחוות דעת נמצאים במעקב בלוח זמנים אחד. מועד שהוחמץ הופך ישירות לנזק.

13. 13

    כוח אדם: רוטציה, תעודות הרשאה, מהגיוס ועד העזיבה

    רוטציה, זכויות חתימה, הדרכות חובה וביטול גישה בעת עזיבה מתנהלים יחד; כולם נמצאים במעקב בלוח זמנים אחד.

14. 14

    מוקד שירות ודלפק תמיכה: שיחות, הקלטות, הערכת איכות

    כל שיחה היא רשומה: ההקלטה נשמרת, מופק תמליל כתוב ואיכותה מוערכת. זמן ההמתנה ושיעור הפתרון בשיחה הראשונה נמדדים.

15. 15

    קשרי לקוחות עסקיים

    Cortex אינו מחזיק את החשבון; הוא מחזיק את הקשר. מי ביקר, מה נדון ומה הוצע — הכול מתועד. גם אם נציג הלקוח מתחלף, ההיסטוריה נשארת בבנק.

16. 16

    פיתוח תוכנה ו-TFS

    התשובה לשאלה "מה עלה בגורל הבקשה הזו" ניתנת כאשר פעילות הקוד ובקשת העבודה נראות באותו מקום.

17. 17

    רכש, חוזים והקצאת ציוד

    כאשר בקשה, הצעת מחיר, אישור, חוזה והקצאת ציוד אינם במעקב בתהליך אחד, עקבות ההוצאה אובדים.

18. 18

    מרכז תפעול: בקשות תיקון, מסמכים, ארכיון, מזומנים

    הפעולה עצמה מבוצעת במערכת הליבה. המעקב אחר הבקשה, המועד, המסמכים והשגיאות הסובבים את הפעולה מתנהל ב-Cortex.

19. 19

    פתיחת סניפים, שיפוצים ונדל"ן

    פתיחת סניף היא פרויקט רב-יחידתי, עם עבודת שטח, תקציב ולוח זמנים צפוף. חוזי שכירות ורישיונות מחייבים לוח זמנים נפרד.

20. 20

    מבקשת הסניף אל ההנהלה הכללית

    זהו התהליך החוזר בתדירות הגבוהה ביותר בבנק: הסניף מבקש, ההנהלה הכללית פותרת. כל שלב חייב להיות מתועד, והסניף צריך לראות את הסטטוס בלי לשאול.

21. 21

    כספומטים וחומרה: מתקלה ועד פתרון

    דיווח התקלה, שיבוץ צוות השטח, הפתרון במקום וניתוח ההישנות נמצאים במעקב ברשומה אחת. ההחלטה על החלפת מכשיר מבוססת על נתונים.

22. 22

    אבטחה, בטיחות בעבודה ורווחה נפשית של העובדים

    כאשר האבטחה הפיזית, הבטיחות בעבודה והבריאות הנפשית של העובדים נמצאות במעקב בנפרד, התמונה הכוללת אינה נראית. Cortex עוקב אחריהן במערכת אחת, בהתאם לכללי ההרשאות והסודיות.