بانک و مؤسسهٔ مالی

خلاصهٔ مدیریتی

آنچه در این صنعت تغییر می‌کند، در شش بند.

کارهایی که در این صنعت در Cortex انجام می‌شود

22 موضوع. زیر هر یک نوشته شده است که چرا به پیگیری نیاز دارد — بیشتر آن‌ها به یک مهلت، یک مدرک یا یک ضمانت اجرا وابسته‌اند.

1. 01

   جهتی که مدیرعامل تعیین می‌کند: راهبرد، هدف، واحد، فرد

   بودجهٔ سالانه، اهداف شعب، برنامهٔ تحول و پروژه‌های راهبردی باید با همان وضوح به واحدها و افراد برسند. Cortex جهت را به‌صورت هدف ثبت و توزیع می‌کند و انحراف را برای سطوح بالاتر نمایان می‌سازد.

2. 02

   نمای ستاد مرکزی و نقش هوش مصنوعی

   پرسش مدیریت ارشد روشن است: گره کار کجاست، کدام واحد منحرف می‌شود، چه چیزی تکرار می‌شود. پاسخ باید بدون پرسیدن، به‌صورت مقایسه‌ای میان واحدها و به‌موقع برسد.

3. 03

   پیگیری مصوبات هیئت‌مدیره و کمیته‌ها

   مسئول، مهلت و وضعیت هر مصوبه باید پیش از جلسهٔ بعدی دیده شود. پیگیری مصوبات نباید در صورت‌جلسه بماند، بلکه باید به گردش کار تبدیل شود.

4. 04

   یافته‌های حسابرسی و گزارش‌دهی به کمیتهٔ حسابرسی

   یافته‌ها از پنج منبع می‌آیند: بازرسی، کنترل داخلی، انطباق، حسابرسی مستقل و BDDK. مقررات پیش‌بینی می‌کند که یافته‌ها از طریق یک سیستم واحد پیگیری یافته‌ها دنبال شوند و دست‌کم هر سه ماه یک‌بار به کمیتهٔ حسابرسی گزارش شوند.

5. 05

   رویدادهای ریسک عملیاتی و پایگاه دادهٔ زیان

   رویدادهای زیان باید به‌طور یکنواخت گردآوری، طبقه‌بندی و همراه با مبلغ ثبت شوند. انتظار می‌رود رویدادی که در شعبه رخ می‌دهد، همان روز به ستاد مرکزی برسد.

6. 06

   انطباق: مقررات، سیاست‌ها، آموزش اجباری، حفاظت از داده‌های شخصی

   مقررات به‌دفعات تغییر می‌کند؛ باید پیگیری شود که هر تغییر بر کدام سیاست، فرایند و واحد اثر می‌گذارد. آموزش‌های اجباری و مهلت قانونی درخواست‌های مربوط به داده‌های شخصی در همان تقویم پیگیری می‌شوند.

7. 07

   سیستم‌های اطلاعاتی: تغییر، رخداد، دسترسی، تداوم

   پاسخ این پرسش که «چه کسی این تغییر را تأیید کرد» باید در یک جا و همراه با مدرک باشد. تغییرات با تأیید و به‌صورت قابل ردیابی انجام می‌شوند، رخدادها ثبت می‌شوند، مجوزهای دسترسی مدیریت می‌شوند و تداوم کسب‌وکار آزموده می‌شود.

8. 08

   پیگیری فرایندهای اعتباری: پرونده، وثیقه، ارزیابی کارشناسی، کمیته

   تصمیم اعتباری و حسابداری آن در سامانهٔ اصلی است؛ Cortex آن‌ها را نگه نمی‌دارد. پیرامون تصمیم نیازمند پیگیری است: آماده‌سازی پرونده، مدارک ناقص، اسناد وثیقه، ارزیابی کارشناسی، تمدید بیمه‌نامه‌ها، شروط کمیته.

9. 09

   شکایات مشتریان و مهلت‌های قانونی

   شکایات از کانال‌های شعبه، مرکز تماس، ایمیل و هیئت داوری می‌رسند؛ مهلت پاسخ هر یک متفاوت است و گذشتن از مهلت به ضمانت اجرا می‌انجامد. شکایتی که علت ریشه‌ای آن مشخص نشود، تکرار می‌شود.

10. 10

    خدمات پشتیبانی و مدیریت تأمین‌کنندگان

    برای خدماتی که از بیرون تأمین می‌شوند، ارزیابی ریسک، حق حسابرسی در قرارداد و پایش مستمر الزامی است. پایان قراردادها و به‌روز بودن ارزیابی‌های ریسک از یک جا پیگیری می‌شوند.

11. 11

    کنترل داخلی: کنترل‌های روزانه، هفتگی و ماهانه

    اینکه کنترل انجام شده است یا نه، استثنا به چه کسی ارجاع شده و بسته شده است یا نه، باید در یک تقویم پیگیری شود؛ نتایج به کمیتهٔ حسابرسی گزارش می‌شوند.

12. 12

    امور حقوقی: دعوا، اجرا و نظر حقوقی دربارهٔ قراردادها

    تاریخ جلسات دادرسی، مهلت وکالت‌نامه‌ها و درخواست‌های نظر حقوقی در یک تقویم پیگیری می‌شوند. از دست رفتن یک تاریخ مستقیماً به زیان تبدیل می‌شود.

13. 13

    کارکنان: جابه‌جایی دوره‌ای، گواهی اختیار، از استخدام تا خروج

    جابه‌جایی دوره‌ای، اختیار امضا، آموزش اجباری و لغو دسترسی هنگام خروج با هم پیش می‌روند؛ همه در یک تقویم پیگیری می‌شوند.

14. 14

    مرکز تماس و میز پشتیبانی: تماس، ضبط صدا، ارزیابی کیفیت

    هر تماس یک سابقه است: صدای آن نگهداری می‌شود، متن مکتوب آن تهیه می‌شود و کیفیت آن ارزیابی می‌گردد. زمان انتظار و نرخ حل در نخستین تماس اندازه‌گیری می‌شوند.

15. 15

    روابط با مشتریان سازمانی

    Cortex حساب را نگه نمی‌دارد؛ رابطه را نگه می‌دارد. اینکه چه کسی بازدید کرده، چه مطلبی گفته شده و چه پیشنهادی داده شده، ثبت می‌شود. حتی اگر نمایندهٔ مشتری تغییر کند، سابقه در بانک می‌ماند.

16. 16

    توسعهٔ نرم‌افزار و TFS

    پاسخ این پرسش که «این درخواست چه شد» با دیده شدن تغییرات کد و درخواست کاری در یک جا داده می‌شود.

17. 17

    خرید، قرارداد و اموال تحویلی به کارکنان

    هنگامی که درخواست، پیشنهاد قیمت، تأیید، قرارداد و اموال تحویلی در یک جریان واحد پیگیری نشوند، ردّ هزینه گم می‌شود.

18. 18

    مرکز عملیات: درخواست‌های اصلاح، اسناد، بایگانی، وجه نقد

    تراکنش در سامانهٔ اصلی انجام می‌شود. پیگیری درخواست، مهلت، اسناد و خطاهای پیرامون تراکنش در Cortex انجام می‌شود.

19. 19

    افتتاح شعبه، بازسازی و املاک

    افتتاح شعبه پروژه‌ای چندواحدی، میدانی، دارای بودجه و با زمان‌بندی فشرده است. قراردادهای اجاره و مجوزها نیز به تقویم جداگانه نیاز دارند.

20. 20

    از درخواست شعبه تا ستاد مرکزی

    پرتکرارترین جریان در بانک همین است: شعبه درخواست می‌کند، ستاد مرکزی حل می‌کند. هر گام باید ثبت شود و شعبه بتواند بی‌آنکه بپرسد، وضعیت را ببیند.

21. 21

    ATM و سخت‌افزار: از خرابی تا رفع

    گزارش خرابی، اعزام نیروی میدانی، رفع در محل و تحلیل تکرار در یک سابقه پیگیری می‌شوند. تصمیم به تعویض دستگاه بر داده‌ها استوار است.

22. 22

    امنیت، ایمنی کار و سلامت روان کارکنان

    هنگامی که امنیت فیزیکی، ایمنی کار و سلامت روان کارکنان جداگانه پیگیری شوند، تصویر کلی دیده نمی‌شود. Cortex این موارد را در یک سیستم و مطابق قواعد اختیارات و محرمانگی پیگیری می‌کند.