El Sistema de Gestión de Averías de ELPO es una solución integral creada para el seguimiento y la gestión de las solicitudes e incidencias de sus clientes. Mientras atiende a sus clientes 24/7, convierte automáticamente en solicitudes los avisos recibidos por correo electrónico, llamada telefónica y sistemas de alarma: cada aviso queda registrado, se dirige al departamento correcto y se somete a seguimiento.
Cuando se crea una solicitud o cambia su estado, el sistema envía automáticamente un correo electrónico a las personas responsables para agilizar el proceso. Defina tipos de avería, asigne tiempos objetivo de resolución y asegúrese de que las incidencias se resuelvan dentro de esos plazos.
Todas las solicitudes procedentes del correo, las llamadas y la web en un único panel: asignación, prioridad, SLA y seguimiento del estado.
Desde la atención de solicitudes hasta el seguimiento de precintos, del análisis del rendimiento a los informes dinámicos: todos los procesos de gestión de averías en una única plataforma.
Administre sus usuarios y sus roles.
Siga cada solicitud y cada aviso de avería con un número de ticket único y mantenga sus procesos ordenados y controlables.
Dirija las solicitudes y averías de sus clientes al servicio técnico adecuado de forma rápida y eficaz.
Controle el stock de precintos, envíe precintos nuevos o transfiéralos entre servicios técnicos.
Clasifique las averías notificadas y defina tiempos objetivo de resolución para cada categoría.
Siga el rendimiento por responsable o por unidad de servicio.
Intégrese fácilmente con múltiples sistemas de automatización y alimente el sistema de gestión de averías con datos de estaciones, servicios y alarmas.
Informe en detalle sobre tipos de avería, tiempos de resolución y rendimiento del equipo con filtros y herramientas visuales, según roles y permisos.
Con la gestión de usuarios puede definir roles de Administrador, Centro de llamadas, Departamento y Servicio técnico, y dirigir las solicitudes en consecuencia. La autorización basada en roles permite que cada usuario siga y gestione todo el proceso en tiempo real conforme a sus permisos.
Siga cada solicitud y cada aviso de avería con un número de ticket único para mantener sus procesos ordenados y controlables. Convierta automáticamente en solicitudes los correos electrónicos y las llamadas entrantes, de modo que todos los avisos queden registrados por completo. Adjunte archivos, imágenes, grabaciones de voz o formularios de servicio para una gestión completa del proceso.
La gestión de la red de servicio le permite dirigir las solicitudes y averías de los clientes al servicio técnico adecuado de forma rápida y eficaz. Cree un formulario de servicio para cada solicitud, envíe correos de aviso automáticos al servicio responsable y reduzca al mínimo el esfuerzo de comunicación y seguimiento. Tanto usted como sus equipos de servicio pueden seguir el estado y las acciones a través de pantallas específicas según el rol.
Defina en el sistema los precintos de los que dispone y transfiéralos a los servicios técnicos de su red. Controle el stock de precintos, envíe precintos nuevos o transfiéralos entre servicios. Sepa qué precinto está en qué servicio y en qué estación está instalado, y gestione el proceso de retirada de los precintos instalados y su sustitución por otros nuevos.
Clasifique las averías notificadas y defina tiempos objetivo de resolución para cada categoría. Informe por categoría de avería para planificar una estrategia de resolución centrada en las categorías notificadas con mayor frecuencia.
Gracias a una estructura potente y dinámica, siga en tiempo real las solicitudes de sus clientes y los avisos de avería. El análisis detallado por responsable o por servicio —número de solicitudes abiertas y despachadas, tiempo de resolución, solicitudes no resueltas en plazo y fase en la que se han estancado— le proporciona una gestión eficaz del rendimiento de sus empleados y servicios.
Intégrese fácilmente con múltiples sistemas de automatización y alimente el sistema de gestión de averías con datos de estaciones, servicios y alarmas. Controle todos los procesos desde un único punto, optimice la gestión de averías y aumente la eficiencia operativa.
Con los informes dinámicos, los filtros sensibles a roles y permisos y las herramientas visuales le permiten informar en detalle sobre tipos de avería, tiempos de resolución y rendimiento del equipo. Exporte esos informes y compártalos rápidamente con las partes interesadas para hacer sus procesos de negocio más transparentes y eficientes.
Gestión de solicitudes de avería — Tickets
Centro de llamadas
Formulario de servicio
Gestión de contactos de clientes
En el mercado hay muchas herramientas de Help Desk y muchos sistemas de seguimiento del servicio de campo, pero pocos que combinen ambos y añadan además integración con el hardware + seguimiento de precintos e inspecciones. ELPO lo ha construido a partir de la experiencia recogida en tres sectores distintos (combustibles, recarga de vehículos eléctricos y electrodomésticos).
Ticket del centro de llamadas, formulario móvil de campo y sistema de registro de precintos de la EPDK (el regulador energético turco): tres en un único módulo. Sin comprar software aparte, base de datos aparte ni licencia aparte.
Cuando los equipos PX/TX, los dispositivos SmartSarj y el hardware compatible con OCPP generan una alarma, se abre un ticket automáticamente y se asigna al técnico de campo. El cliente no necesita llamar.
Cuando un cliente escribe a support@brand.com, envía un SMS o manda un mensaje por WhatsApp Business, se crea un ticket automáticamente. Cero introducción manual de datos.
Cálculo automático del SLA sobre una matriz de tipo de cliente × prioridad × modelo de producto, con cadenas de escalado. Cuando se acerca un vencimiento, el responsable del equipo recibe una alerta push y por correo electrónico.
El técnico trabaja incluso sin conexión a internet en el emplazamiento y la sincronización es automática al recuperar la conexión. Captura de fotos, lectura de QR, firma y actualización del stock de repuestos desde una sola pantalla.
Stock del vehículo de servicio, stock del almacén y horas de mano de obra empleadas, todo en la ficha del ticket. El coste se calcula automáticamente y la facturación se hace con un clic, sin malabarismos con hojas de cálculo.
Integración nativa con SmartERP, Cortex y e-Belge. El informe de servicio enlaza con la factura, la factura con la conciliación y la conciliación con la vista 360° del cliente, todo con un clic.
Sus clientes acceden al portal bajo su propio dominio y su marca, abren tickets, siguen el estado y consultan los servicios anteriores. La carga del centro de llamadas baja y la satisfacción sube.
Redes de servicio técnico oficial, marcas de electrodomésticos y fabricantes OEM: tickets de avería + seguimiento del servicio de campo bajo su propia marca. Portal de clientes en su propio dominio, formularios de precinto e inspección con su logotipo y sus colores, y ELPO como motor. SLA, personal y stock de repuestos reportados directamente a usted.
soporte.sumarca.com · abrir ticket · seguir el estado · su marca
PDF / formulario móvil con su logotipo · firma · QR — plantilla personalizable
Conexión con su ERP / comercio electrónico mediante API REST · su dominio
Gestione desde un único punto todos los procesos —desde las solicitudes de los clientes hasta su servicio técnico— con el Sistema de Gestión de Averías de ELPO. Lleve la satisfacción de sus clientes al máximo nivel.
Un sistema de gestión de averías es un software que registra las solicitudes de avería y de soporte entrantes, las prioriza, las deriva al servicio de campo y realiza el seguimiento del proceso de resolución conforme a los SLA. Las llamadas, los correos electrónicos y las alarmas se convierten automáticamente en tickets.
El software de help desk gestiona las solicitudes de soporte atendidas desde la oficina; un sistema de gestión de averías cubre además el servicio de campo, el seguimiento de precintos, los equipos y los formularios de inspección.
Sí. Los tiempos de respuesta y de resolución se controlan según las reglas de SLA en cada solicitud; los informes de rendimiento miden a su equipo y a su red de servicio técnico.
No en un servidor cualquiera — se almacenan en nuestra potente infraestructura de nube privada, construida con servidores físicos que son enteramente nuestros y alojados en centros de datos certificados de alta seguridad. Los servidores no son alquilados ni compartidos; el hardware, la red y las capas de seguridad son nuestros de principio a fin. La misma infraestructura protege todos los productos ELPO.
Los nombres y direcciones de los centros de datos no se divulgan por motivos de seguridad. En los demás idiomas, las etiquetas de los diagramas se traducen a ese idioma.
Dos centros de datos certificados de alta seguridad. Cada uno con: SAI redundante N+2, generadores duplicados, refrigeración redundante N+2, extinción de incendios por gas FM2000 y construcción conforme a la normativa sismorresistente.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 e ISO/IEC 20000-1 son obligatorias para obtener la condición de integrador especial de e-Belge (e-Factura / e-Archivo); con ISO 9001 hemos certificado además nuestra gestión de la calidad.
Para disponer de flexibilidad de escalado horizontal y vertical, los servicios se despliegan en servidores virtuales sobre un VMware ESXi Cluster. Si un nodo falla, sus servidores virtuales siguen funcionando en otro nodo sin interrupción.
El portal funciona sobre un PostgreSQL Cluster de 6 nodos. Si el nodo primario tiene una incidencia, el Node-2 toma el relevo automáticamente; el Node-3 se dedica a copias de seguridad e informes (sin pérdida de rendimiento). Todos los datos se replican de forma asíncrona al centro de recuperación ante desastres con 15 minutos de retardo — sin pérdida de datos.
Un módulo de seguridad hardware (HSM) es hardware de seguridad dedicado que almacena claves criptográficas sensibles en un entorno físico y ejecuta las operaciones criptográficas de la forma más segura. Custodia el sello fiscal y las firmas electrónicas utilizadas al firmar la e-Factura/e-Archivo — nunca se confían a un tercero.
Los centros de datos están conectados mediante un túnel VPN Site-to-Site; el acceso remoto a la infraestructura se realiza únicamente por SSL-VPN. Los servidores están cerrados a internet salvo por sus puertos de servicio; la conexión remota se establece por RDP a través del SSL-VPN del firewall.
En el marco de la seguridad de la información ISO 27001, la entrada de los administradores de sistemas y de red a las salas de servidores queda registrada mediante formulario de solicitud → aprobación de la dirección → tarjeta de autorización emitida contra firma/declaración.
El almacenamiento cuenta con dos tarjetas controladoras; si una falla, la otra sigue dando servicio sin interrupción. Si fallan ambas, el portal funciona sin pérdida de datos desde el clúster PostgreSQL sobre el ESXi replicado al instante. Si el centro de datos principal cae por completo, el servicio continúa desde el centro de DR.
Usted hace lo que mejor sabe hacer — ventas, trabajo técnico, producción, sea cual sea su especialidad. Nosotros hacemos lo que mejor sabemos hacer: software. Usted comercializa los productos ELPO bajo su propia marca; ELPO se encarga del desarrollo, las actualizaciones y el cumplimiento normativo en segundo plano, igual que si fuera su propio equipo. Lance su propia marca de software sin escribir código ni montar un equipo — ganemos juntos.
los productos ELPO como si fuera su propio producto — su logotipo, sus colores, su dominio. Su cliente le ve a usted, no al ELPO que hay detrás.
Ventas, soporte técnico, producción — siga en su terreno. Nosotros nos ocupamos del software, que es lo que mejor sabemos hacer; cada uno en su punto fuerte.
ELPO construye el producto, lo actualiza y lo mantiene conforme a la normativa — igual que su propio equipo de software interno.
Si es necesario, también compartimos el código fuente según el acuerdo. El producto pasa a ser realmente suyo; su futuro no depende de un único proveedor.
