服务台 + 现场服务 + 铅封 · 一个套件搞定
呼叫中心工单、现场移动表单、EPDK（土耳其能源市场监管局）铅封登记系统——三者合于一个模块。无需另购软件、另建数据库、另买许可证。
7×24 小时服务 · 一体化解决方案 故障管理
故障管理
系统
ELPO 故障管理系统是为跟踪和管理客户请求与故障而打造的一体化解决方案。它在 7×24 小时为您的客户提供服务的同时，自动把来自邮件、来电和报警系统的通知转化为工单——每一条通知都被记录、分派到正确的部门并持续跟踪。
当请求创建或状态发生变化时，系统会自动向相关人员发送邮件以加快处理。您可以定义故障类型、设定目标解决时限，并确保故障在时限内得到处理。
ELPO 故障管理系统
服务台 · 现场服务 · 铅封跟踪
请求管理
服务台 + 现场服务
来自邮件、来电和网站的所有请求集中在一个面板——分派、优先级、SLA 与状态跟踪。
9 个模块
故障管理系统解决方案
从请求受理到铅封跟踪，从绩效分析到动态报表——把故障管理的每一个环节都放在同一个平台上。
用户管理
通过用户管理，您可以定义管理员、呼叫中心、部门和服务网点等角色，并据此分派请求。基于角色的授权机制让每位用户都能在自己的权限范围内实时跟踪和管理整个流程。
- 用户创建以及角色和权限管理
- 面向呼叫中心、管理员和管理层的专用界面
- 依据角色和权限查看并处理请求
请求管理
以唯一工单号跟踪每一个请求和故障报告，让流程井然有序、可控可查。自动把收到的邮件和来电转化为工单，确保每条通知都被完整记录。可附加文件、图片、通话录音或服务表单，实现内容丰富的流程管理。
- 从邮件和通话清单自动创建并管理工单
- 附加 / 下载通话录音、邮件、文档和图片
- 每个环节自动发送邮件通知
服务网络管理
服务网络管理让您把客户请求和故障快速、准确地分派给合适的服务网点。为每个请求生成服务表单，并向责任网点自动发送通知邮件，把沟通和跟踪的工作量降到最低。无论是您还是您的服务团队，都可以通过按角色定制的界面查看状态和处理动作。
- 创建服务网点并指定责任用户
- 分派请求或创建子工单以派遣服务人员
- 创建、管理并打印服务 / 检查表单
铅封跟踪与库存管理
把您持有的铅封录入系统，并调拨给网络中的各服务网点。您可以监控铅封库存，发放新铅封，或在网点之间调拨。随时掌握某枚铅封在哪个网点、安装在哪座加油站，并管理拆除已安装铅封、更换新铅封的整个流程。
- 铅封的定义与管理
- 服务网点铅封库存及网点间调拨管理
- 铅封使用情况跟踪
故障类型与解决时限定义
对上报的故障进行分类，并为每个类别设定目标解决时限。按故障类别出具报表，便于针对上报最频繁的类别制定有重点的解决策略。
- 定义故障类型并划分类别
- 按故障类型设定解决时限
- 按故障类型 / 类别生成动态报表
服务与员工绩效管理
凭借强大而灵活的架构，实时跟踪客户请求和故障报告。按责任人或服务网点开展的细致分析——受理 / 派单的工单数量、解决时长、未按期解决的工单及其卡在哪个环节——为您带来对员工和服务网点的有效绩效管理。
- 按工单创建量与解决量跟踪绩效
- 按责任人 / 服务网点跟踪绩效
- 按解决时长跟踪绩效
便捷集成
轻松与多套自动化系统集成，把加油站、服务和报警数据接入故障管理系统。在一个入口掌控全部流程，优化故障管理，提升运营效率。
- 与不同系统的便捷集成
- 实时数据流
- 集中式故障与跟踪管理
动态报表
在动态报表中，感知角色与权限的筛选条件以及可视化报表工具，让您详细呈现故障类型、解决时长和团队绩效。导出这些报表并快速分享给相关干系人，让业务流程更透明、更高效。
- 细致的分析与报表
- 用可视化报表工具生成图表
- 以多种格式导出报表
来自系统
真实界面截图
ELPO 故障管理系统
故障工单管理 — 工单
故障工单管理 — 工单
ELPO 故障管理系统
呼叫中心
呼叫中心
ELPO 故障管理系统
服务表单
服务表单
ELPO 故障管理系统
客户联系人管理
客户联系人管理
为什么选择 ELPO？
在故障与现场服务管理上，ELPO 与众不同的 7 点
市面上服务台工具很多，现场服务跟踪系统也不少——但把两者合二为一，并在其之上再加入硬件集成 + 铅封/检查跟踪的却寥寥无几。ELPO 正是基于三个不同行业（燃油、电动车充电、家电）的一线反馈打造了这套系统。
OCPP / EPDK 设备报警 → 自动生成工单
当 PX/TX、SmartSarj 设备以及支持 OCPP 的硬件发出报警时，系统会自动开出工单并派给现场技师，客户无需再打电话。
通过邮件 + 短信 + WhatsApp 生成工单
当客户写信到 support@brand.com、发送短信或通过 WhatsApp Business 发来消息时，系统会自动创建工单，完全无需人工录入。
内置 SLA 管理
依据客户类型 × 优先级 × 产品型号矩阵自动计算 SLA，并支持逐级升级链路。临近时限时，团队负责人会收到推送和邮件提醒。
现场移动应用 · 离线优先
技师即使在没有网络的现场也能作业，一旦恢复连接便自动同步。拍照、扫码、签名和备件库存更新都在同一个界面完成。
备件库存 + 车辆 + 工时集中呈现
服务车辆库存、仓库库存和已投入的工时，全部显示在工单卡片上。成本自动核算，一键开票——无需在多个表格之间来回切换。
ELPO 生态 · 直通 ERP
与 SmartERP、Cortex 和 e-Belge 原生集成。服务报告关联发票，发票关联对账，对账关联客户 360° 视图，一键贯通。
客户门户 · 自助服务
您的客户在您自己的域名和品牌下登录门户，提交工单、跟踪状态、查阅历史服务记录。呼叫中心的压力下降，满意度随之上升。
白标服务管理 服务网络合作伙伴计划
以您自己的品牌运营服务网络
面向授权服务网络、家电品牌和 OEM 厂商——以您自己的品牌提供故障工单 + 现场服务跟踪。客户门户放在您自己的域名下，铅封 / 检查表单使用您的标志和配色，引擎由 ELPO 提供。SLA、人力和备件库存直接向您汇报。
门户
客户门户
support.yourbrand.com · 提交工单 · 跟踪状态 · 您的品牌
表单
服务与铅封表单
带您标志的 PDF / 移动端表单 · 签名 · QR — 模板可自定义
API
ERP 集成
通过 REST API 对接您现有的 ERP / 电商系统 · 您的域名
常见问题
关于故障管理系统的常见问题
什么是故障管理系统？
故障管理系统是一套软件，用于记录收到的故障报修和支持请求，为其排定优先级，派发给现场服务人员，并按照 SLA 跟踪整个处理过程。来电、邮件和报警会自动转化为工单。
它与 help desk 软件有什么区别？
help desk 软件管理的是坐在办公桌前处理的支持请求；故障管理系统在此之外还涵盖现场服务、铅封追踪、设备管理和巡检表单。
是否支持 SLA 跟踪？
支持。每一条请求的响应时间和解决时间都按 SLA 规则跟踪；绩效报表可以衡量您的团队和服务网络。
数据与服务器基础设施
故障管理 数据 存放在我们自建的云上，7×24 小时不间断
这不是一台普通服务器，而是存放在我们强大的私有云基础设施中。该基础设施由完全属于我们自己的物理服务器构建，并托管于通过高安全认证的数据中心。服务器既非租用也非共享；硬件、网络与安全各层均自始至终归我们所有。 同一套基础设施守护着每一款 ELPO 产品。
我们的服务器基础设施拓扑
整体系统基础设施拓扑
Web 门户 → 负载均衡的 Web 服务器 → HSM → PostgreSQL 集群 → 数据库节点。主数据中心 + 灾难恢复中心。
物理服务器拓扑
防火墙 → 交换机 → HSM → 集群节点 → 存储 → 副本服务器 → 长期外部备份。双中心、双线路。
6 节点 PostgreSQL 复制
中心内部同步复制，中心之间异步复制。即使某个节点或某个中心宕机，也能不丢数据地持续运行。
出于安全考虑，我们不公开数据中心的名称与地址。在其他语言版本中，图内标签也会翻译为相应语言。
2
地理上分离的数据中心
主中心 + 灾难恢复
6 节点
PostgreSQL 集群
即时复制，数据零丢失
Load Balancer
软件负载均衡
服务器故障时服务不中断
24/7
监控 · 支持 · 告警
不间断运行
我们的数据中心
两座通过认证的高安全数据中心。每座均配备 N+2 冗余 UPS、双路发电机、N+2 冗余制冷、FM2000 气体灭火系统，且建筑符合抗震规范。
物理服务器清单（两座中心合计）
4
防火墙
4
交换机
4
存储
6
虚拟化服务器
2
HSM 设备
2
备份服务器
2
外置磁盘单元
6
Web + 6 台数据库服务器
我们的认证 · 管理体系标准
ISO/IEC 27001
信息安全管理体系
ISO 22301
业务连续性管理体系
ISO/IEC 20000-1
IT 服务管理体系
ISO 9001
质量管理体系
ISO/IEC 27001、ISO 22301 与 ISO/IEC 20000-1 是取得 e-Belge（e-Invoice / e-Archive）特别集成商资质的必备条件；我们还通过 ISO 9001 认证了质量管理体系。
VMware ESXi 集群
为兼顾横向与纵向扩展的灵活性，各项服务部署在 VMware ESXi 集群之上的虚拟服务器中。某个节点发生故障时，其上的虚拟服务器会在另一节点上不中断地继续运行。
6 节点 PostgreSQL 集群
门户运行在 6 节点 PostgreSQL 集群上。主节点出现问题时，Node-2 会自动接管；Node-3 专用于备份与报表（不影响性能）。所有数据以 15 分钟延迟异步复制到灾难恢复中心，数据零丢失。
什么是 HSM 设备？
HSM（Hardware Security Module，硬件安全模块）是一种专用安全硬件，在物理环境中保存敏感的加密密钥，并以最安全的方式执行加密运算。它妥善保管 e-Invoice/e-Archive 签章所用的税务印章与电子签名，绝不托付给第三方。
系统与远程访问安全
两座数据中心通过 Site-to-Site VPN 隧道互联；对基础设施的远程访问仅可经由 SSL-VPN。除服务端口外，服务器不向互联网开放；远程连接通过防火墙上的 SSL-VPN 以 RDP 方式提供。
数据中心出入管理（ISO 27001）
在 ISO 27001 信息安全框架下，系统与网络管理员进入机房均有记录：申请单 → 管理层审批 → 凭签字或声明领取授权卡。
业务连续性计划
存储配有两块控制器卡；一块故障时另一块继续不间断提供服务。若两块同时故障，门户仍可从即时复制的 ESXi 上的 PostgreSQL 集群无数据丢失地运行。若主数据中心整体宕机，服务将由灾备中心继续提供。
白标 · 合作伙伴
ELPO 就像您自己的软件团队一样运作
您专注于最擅长的事——销售、技术、生产，无论您的领域是什么。软件则是我们最擅长的事。您以自有品牌销售ELPO 产品；开发、更新与法规合规由 ELPO 在幕后完成，就像您自己的团队一样。 无需写代码、无需组建团队，即可推出属于您的软件品牌——让我们共赢。
您的品牌，您的域名
ELPO 产品就像您自己的产品——您的标识、您的配色、您的域名。客户看到的是您，而不是背后的 ELPO。
您经营自己的业务
销售、技术支持、生产——留在您的专业领域。软件交给最擅长的我们；各展所长。
开发由 ELPO 负责
ELPO 负责构建产品、持续更新并保持法规合规——就像您后台的自有软件团队。
必要时共享源代码
如有需要，我们也可根据协议共享源代码。产品真正属于您，您的未来不会被单一供应商绑定。
成为合作伙伴 / 经销商 收益分成、经销、解决方案合作、OEM，以及在双方约定下的源代码共享——欢迎一起探讨合作模式。