Hệ thống Quản lý Sự cố của ELPO là giải pháp toàn diện được xây dựng để theo dõi và xử lý yêu cầu cùng sự cố của khách hàng. Trong khi phục vụ khách hàng 24/7, hệ thống tự động chuyển các thông báo đến từ email, cuộc gọi và hệ thống báo động thành yêu cầu — mọi thông báo đều được ghi nhận, định tuyến đến đúng bộ phận và đưa vào theo dõi.
Khi một yêu cầu được tạo hoặc thay đổi trạng thái, hệ thống tự động gửi email cho những người liên quan để rút ngắn quy trình. Hãy định nghĩa các loại sự cố, đặt thời gian xử lý mục tiêu và bảo đảm sự cố được giải quyết trong khung thời gian đó.
Mọi yêu cầu từ email, cuộc gọi và web trên một bảng điều khiển — phân công, mức ưu tiên, SLA và theo dõi trạng thái.
Từ tiếp nhận yêu cầu đến theo dõi niêm phong, từ phân tích hiệu suất đến báo cáo động — toàn bộ quy trình quản lý sự cố trên một nền tảng duy nhất.
Quản lý người dùng của bạn cùng vai trò của họ.
Theo dõi mọi yêu cầu và mọi báo cáo sự cố bằng một mã ticket duy nhất, giữ quy trình gọn gàng và trong tầm kiểm soát.
Định tuyến yêu cầu và sự cố của khách hàng đến đúng đơn vị dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Kiểm soát tồn kho niêm phong, gửi niêm phong mới hoặc luân chuyển giữa các đơn vị dịch vụ.
Phân loại các sự cố được báo cáo và đặt thời gian xử lý mục tiêu cho từng nhóm.
Theo dõi hiệu suất theo người phụ trách hoặc theo đơn vị dịch vụ.
Tích hợp thuận tiện với nhiều hệ thống tự động hóa và đưa dữ liệu trạm, dịch vụ, báo động vào hệ thống quản lý sự cố.
Báo cáo chi tiết loại sự cố, thời gian xử lý và hiệu suất đội ngũ bằng bộ lọc cùng công cụ trực quan — theo vai trò và quyền hạn.
Với quản lý người dùng, bạn có thể định nghĩa các vai trò Quản trị viên, Tổng đài, Phòng ban và Đơn vị dịch vụ rồi định tuyến yêu cầu tương ứng. Phân quyền theo vai trò cho phép mỗi người dùng theo dõi và điều hành toàn bộ quy trình theo thời gian thực trong phạm vi quyền hạn của mình.
Theo dõi mọi yêu cầu và mọi báo cáo sự cố bằng một mã ticket duy nhất để giữ quy trình gọn gàng và trong tầm kiểm soát. Tự động chuyển email và cuộc gọi đến thành yêu cầu, nhờ đó mọi thông báo đều được ghi nhận đầy đủ. Đính kèm tệp, hình ảnh, bản ghi âm hay biểu mẫu dịch vụ để quản lý quy trình trọn vẹn.
Quản lý mạng lưới dịch vụ giúp bạn định tuyến yêu cầu và sự cố của khách hàng đến đúng đơn vị dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả. Tạo biểu mẫu dịch vụ cho mỗi yêu cầu, gửi email thông báo tự động đến đơn vị phụ trách và giảm tối đa công sức liên lạc, theo dõi. Cả bạn lẫn các đội dịch vụ đều theo dõi được trạng thái và hành động qua màn hình riêng theo vai trò.
Khai báo trong hệ thống những niêm phong bạn đang có và chuyển chúng đến các đơn vị dịch vụ trong mạng lưới. Kiểm soát tồn kho niêm phong, gửi niêm phong mới hoặc luân chuyển giữa các đơn vị. Nắm rõ niêm phong nào đang ở đơn vị nào và được lắp tại trạm nào, đồng thời quản lý quy trình tháo bỏ niêm phong đã lắp và thay bằng niêm phong mới.
Phân loại các sự cố được báo cáo và đặt thời gian xử lý mục tiêu cho từng nhóm. Báo cáo theo nhóm sự cố để hoạch định chiến lược xử lý tập trung vào những nhóm được báo cáo thường xuyên nhất.
Nhờ một cấu trúc mạnh mẽ và linh hoạt, bạn theo dõi được yêu cầu của khách hàng và các báo cáo sự cố theo thời gian thực. Phân tích chi tiết theo người phụ trách hoặc theo đơn vị dịch vụ — số yêu cầu đã mở và đã điều phối, thời gian xử lý, những yêu cầu chưa xử lý đúng hạn và giai đoạn chúng bị đình trệ — mang lại cho bạn năng lực quản trị hiệu suất thực chất đối với nhân viên và các đơn vị dịch vụ.
Tích hợp thuận tiện với nhiều hệ thống tự động hóa và đưa dữ liệu trạm, dịch vụ, báo động vào hệ thống quản lý sự cố. Kiểm soát mọi quy trình từ một điểm duy nhất, tối ưu công tác quản lý sự cố và nâng cao hiệu quả vận hành.
Với báo cáo động, các bộ lọc nhận biết vai trò cùng quyền hạn và công cụ trực quan cho phép bạn báo cáo chi tiết loại sự cố, thời gian xử lý và hiệu suất đội ngũ. Xuất các báo cáo này và chia sẻ nhanh với những bên liên quan để quy trình kinh doanh trở nên minh bạch và hiệu quả hơn.
Quản lý yêu cầu sự cố — Ticket
Tổng đài
Biểu mẫu dịch vụ
Quản lý đầu mối liên hệ khách hàng
Trên thị trường có rất nhiều công cụ Help Desk và rất nhiều hệ thống theo dõi dịch vụ hiện trường — nhưng hiếm nơi nào kết hợp cả hai rồi bổ sung thêm tích hợp phần cứng + theo dõi niêm phong và kiểm tra. ELPO xây dựng điều đó từ kinh nghiệm tích lũy ở ba ngành khác nhau (xăng dầu, sạc xe điện và điện máy gia dụng).
Ticket từ tổng đài, biểu mẫu hiện trường trên di động và hệ thống đăng ký niêm phong của EPDK (cơ quan quản lý năng lượng Thổ Nhĩ Kỳ) — ba thứ trong một mô-đun. Không phải mua thêm phần mềm riêng, cơ sở dữ liệu riêng hay giấy phép riêng.
Khi thiết bị PX/TX, thiết bị SmartSarj và phần cứng hỗ trợ OCPP phát báo động, một ticket được mở tự động và giao cho kỹ thuật viên hiện trường. Khách hàng không cần gọi điện.
Khi khách hàng viết đến support@brand.com, gửi SMS hoặc nhắn qua WhatsApp Business, ticket được tạo tự động. Không phải nhập liệu thủ công.
Tự động tính SLA trên ma trận loại khách hàng × mức ưu tiên × dòng sản phẩm, kèm chuỗi leo thang. Khi hạn chót đến gần, trưởng nhóm nhận cảnh báo push và email.
Kỹ thuật viên vẫn làm việc được ngay cả khi không có internet tại hiện trường và dữ liệu tự đồng bộ khi kết nối trở lại. Chụp ảnh, quét QR, ký tên và cập nhật tồn kho phụ tùng trên một màn hình.
Tồn kho trên xe dịch vụ, tồn kho tại kho và số giờ công đã bỏ ra, tất cả nằm trên thẻ ticket. Chi phí được tính tự động và việc lập hóa đơn chỉ mất một cú nhấp, không phải xoay xở với bảng tính.
Tích hợp nguyên bản với SmartERP, Cortex và e-Belge. Báo cáo dịch vụ liên kết tới hóa đơn, hóa đơn tới đối chiếu công nợ và đối chiếu tới khung nhìn khách hàng 360°, tất cả chỉ trong một cú nhấp.
Khách hàng của bạn đăng nhập vào cổng dưới tên miền riêng và thương hiệu của bạn, mở ticket, theo dõi trạng thái và xem lại các lần bảo hành trước. Tải cho tổng đài giảm xuống, mức hài lòng đi lên.
Mạng lưới dịch vụ ủy quyền, thương hiệu điện máy và các nhà sản xuất OEM — ticket sự cố + theo dõi dịch vụ hiện trường dưới thương hiệu của chính bạn. Cổng khách hàng trên tên miền của bạn, biểu mẫu niêm phong và kiểm tra mang logo cùng màu sắc của bạn, còn ELPO là bộ máy vận hành phía sau. SLA, nhân lực và tồn kho phụ tùng được báo cáo thẳng về cho bạn.
support.thuonghieucuaban.com · mở ticket · theo dõi trạng thái · thương hiệu của bạn
PDF / biểu mẫu di động mang logo của bạn · chữ ký · QR — mẫu tùy chỉnh
Kết nối với ERP / thương mại điện tử hiện có qua REST API · tên miền của bạn
Quản lý từ một điểm duy nhất mọi quy trình — từ yêu cầu của khách hàng đến đội kỹ thuật của bạn — với Hệ thống Quản lý Sự cố của ELPO. Nâng mức hài lòng của khách hàng lên tầm cao nhất.
Hệ thống quản lý sự cố là phần mềm ghi nhận các yêu cầu sự cố và hỗ trợ gửi đến, sắp xếp mức ưu tiên, chuyển cho bộ phận dịch vụ hiện trường và theo dõi quá trình xử lý theo cam kết SLA. Cuộc gọi, email và cảnh báo được tự động chuyển thành phiếu yêu cầu.
Phần mềm help desk quản lý các yêu cầu hỗ trợ xử lý ngay tại bàn làm việc; hệ thống quản lý sự cố còn bao quát cả dịch vụ hiện trường, theo dõi niêm phong, thiết bị và biểu mẫu kiểm tra.
Có. Thời gian phản hồi và thời gian xử lý của mỗi yêu cầu đều được theo dõi theo quy tắc SLA; báo cáo hiệu suất đo lường đội ngũ và mạng lưới dịch vụ của bạn.
Không phải trên một máy chủ thông thường — dữ liệu được lưu trong hạ tầng đám mây riêng mạnh mẽ của chúng tôi, dựng từ các máy chủ vật lý hoàn toàn thuộc sở hữu của chúng tôi và đặt tại những trung tâm dữ liệu đạt chứng nhận an ninh cao. Máy chủ không đi thuê, không dùng chung; phần cứng, mạng và các lớp bảo mật đều là của chúng tôi từ đầu đến cuối. Cùng một hạ tầng đó bảo vệ mọi sản phẩm ELPO.
Tên và địa chỉ các trung tâm dữ liệu không được công bố vì lý do an ninh. Ở những ngôn ngữ khác, nhãn bên trong sơ đồ được dịch sang ngôn ngữ tương ứng.
Hai trung tâm dữ liệu đạt chứng nhận, an ninh cao. Mỗi trung tâm đều có: UPS dự phòng N+2, máy phát điện kép, hệ thống làm mát dự phòng N+2, chữa cháy bằng khí FM2000 và kết cấu đạt chuẩn kháng chấn.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 và ISO/IEC 20000-1 là điều kiện bắt buộc để được cấp tư cách nhà tích hợp đặc biệt e-Belge (hóa đơn điện tử / lưu trữ điện tử); với ISO 9001, chúng tôi chứng nhận thêm cả hệ thống quản lý chất lượng.
Để có sự linh hoạt khi mở rộng theo chiều ngang và chiều dọc, các dịch vụ được đặt trên máy chủ ảo chạy trên VMware ESXi Cluster. Nếu một nút gặp sự cố, các máy chủ ảo của nút đó tiếp tục chạy trên nút khác mà không gián đoạn.
Cổng thông tin chạy trên PostgreSQL Cluster gồm 6 nút. Nếu nút chính gặp sự cố, Node-2 tự động tiếp quản; Node-3 dành riêng cho sao lưu và báo cáo (không làm giảm hiệu năng). Toàn bộ dữ liệu được nhân bản không đồng bộ sang Trung tâm khắc phục thảm họa với độ trễ 15 phút — không mất dữ liệu.
Hardware Security Module (HSM) là phần cứng bảo mật chuyên dụng, lưu giữ các khóa mật mã nhạy cảm trong môi trường vật lý và thực hiện các phép toán mật mã theo cách an toàn nhất. Nó bảo vệ con dấu thuế và chữ ký điện tử dùng để ký hóa đơn điện tử / lưu trữ điện tử — và không bao giờ giao phó cho bên thứ ba.
Hai trung tâm dữ liệu được nối với nhau bằng đường hầm VPN Site-to-Site; việc truy cập hạ tầng từ xa chỉ thực hiện qua SSL-VPN. Máy chủ đóng hoàn toàn với internet ngoại trừ cổng dịch vụ; kết nối từ xa được cấp qua RDP thông qua SSL-VPN trên tường lửa.
Theo tiêu chuẩn an toàn thông tin ISO 27001, việc quản trị viên hệ thống/mạng ra vào phòng máy chủ đều được ghi nhận qua quy trình: phiếu yêu cầu → phê duyệt của ban lãnh đạo → cấp thẻ ủy quyền có ký nhận/cam kết.
Thiết bị lưu trữ có hai card điều khiển; nếu một card hỏng, card còn lại tiếp tục phục vụ không gián đoạn. Nếu cả hai cùng hỏng, cổng thông tin vẫn chạy không mất dữ liệu từ cụm PostgreSQL trên nền ESXi được nhân bản tức thời. Nếu trung tâm dữ liệu chính ngừng hoạt động hoàn toàn, dịch vụ tiếp tục từ trung tâm DR.
Bạn làm điều bạn giỏi nhất — bán hàng, kỹ thuật, sản xuất, bất kể lĩnh vực của bạn là gì. Chúng tôi làm điều chúng tôi giỏi nhất: phần mềm. Bạn kinh doanh các sản phẩm ELPO dưới thương hiệu của riêng mình; ELPO lo phần phát triển, cập nhật và tuân thủ quy định ở phía sau, đúng như một đội ngũ nội bộ của bạn. Ra mắt thương hiệu phần mềm của riêng bạn mà không cần viết một dòng code hay xây dựng đội ngũ — cùng nhau chiến thắng.
các sản phẩm ELPO như thể là sản phẩm của chính bạn — logo của bạn, màu sắc của bạn, tên miền của bạn. Khách hàng nhìn thấy bạn, không phải ELPO phía sau.
Bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, sản xuất — hãy ở lại lĩnh vực của bạn. Phần mềm để chúng tôi lo, đó là thế mạnh của chúng tôi; mỗi bên đứng ở điểm mạnh của mình.
ELPO xây dựng sản phẩm, cập nhật và giữ cho nó luôn tuân thủ quy định — đúng như đội ngũ phần mềm nội bộ của bạn.
Nếu cần, chúng tôi cũng chia sẻ mã nguồn tùy theo thỏa thuận. Sản phẩm thực sự thuộc về bạn; tương lai của bạn không bị ràng buộc vào một nhà cung cấp duy nhất.
