Sistemul de Management al Defecțiunilor de la ELPO este o soluție completă construită pentru urmărirea și gestionarea solicitărilor și problemelor clienților dumneavoastră. În timp ce vă deservește clienții 24/7, transformă automat în solicitări sesizările primite prin e-mail, apel telefonic și sisteme de alarmă — fiecare sesizare este înregistrată, direcționată către departamentul corect și urmărită.
Când se creează o solicitare sau i se schimbă starea, sistemul trimite automat un e-mail persoanelor responsabile pentru a accelera procesul. Definiți tipuri de defecțiune, stabiliți timpi-țintă de rezolvare și asigurați-vă că problemele sunt rezolvate în aceste intervale.
Toate solicitările din e-mail, apeluri și web într-un singur panou — alocare, prioritate, SLA și urmărirea stării.
De la tratarea solicitărilor la urmărirea sigiliilor, de la analiza performanței la rapoartele dinamice — toate procesele de management al defecțiunilor pe o singură platformă.
Administrați-vă utilizatorii și rolurile acestora.
Urmăriți fiecare solicitare și fiecare sesizare de defecțiune cu un număr de tichet unic și păstrați-vă procesele ordonate și controlabile.
Direcționați rapid și eficient solicitările și defecțiunile clienților către service-ul potrivit.
Monitorizați stocul de sigilii, expediați sigilii noi sau transferați-le între service-uri.
Clasificați defecțiunile sesizate și stabiliți timpi-țintă de rezolvare pentru fiecare categorie.
Urmăriți performanța pe responsabil sau pe unitate de service.
Integrați-vă ușor cu mai multe sisteme de automatizare și alimentați sistemul de management al defecțiunilor cu date despre stații, service-uri și alarme.
Raportați în detaliu tipurile de defecțiune, timpii de rezolvare și performanța echipei cu filtre și instrumente vizuale de raportare — în funcție de roluri și permisiuni.
Prin gestionarea utilizatorilor puteți defini roluri de Administrator, Call Center, Departament și Service și puteți direcționa solicitările în consecință. Autorizarea pe bază de roluri permite fiecărui utilizator să urmărească și să gestioneze întregul proces în timp real, conform permisiunilor sale.
Urmăriți fiecare solicitare și fiecare sesizare de defecțiune cu un număr de tichet unic, pentru ca procesele să rămână ordonate și controlabile. Transformați automat în solicitări e-mailurile și apelurile primite, astfel încât fiecare sesizare să fie înregistrată complet. Atașați fișiere, imagini, înregistrări audio sau formulare de service pentru o gestionare bogată a procesului.
Gestionarea rețelei de service vă permite să direcționați rapid și eficient solicitările și defecțiunile clienților către service-ul potrivit. Creați un formular de service pentru fiecare solicitare, trimiteți automat e-mailuri de înștiințare către service-ul responsabil și reduceți la minimum efortul de comunicare și urmărire. Atât dumneavoastră, cât și echipele de service urmăriți starea și acțiunile prin ecrane dedicate fiecărui rol.
Definiți în sistem sigiliile de care dispuneți și transferați-le către service-urile din rețeaua dumneavoastră. Monitorizați stocul de sigilii, expediați sigilii noi sau transferați-le între service-uri. Urmăriți ce sigiliu se află la ce service și la ce stație este montat și gestionați procesul de scoatere din uz a sigiliilor montate și de înlocuire a lor cu altele noi.
Clasificați defecțiunile sesizate și stabiliți timpi-țintă de rezolvare pentru fiecare categorie. Raportați pe categorii de defecțiune pentru a planifica o strategie de rezolvare concentrată pe categoriile sesizate cel mai frecvent.
Printr-o structură puternică și dinamică, urmăriți în timp real solicitările clienților și sesizările de defecțiune. Analiza detaliată pe responsabil sau pe service — numărul de solicitări deschise și repartizate, timpul de rezolvare, solicitările nerezolvate la termen și etapa în care au rămas blocate — vă oferă un management eficient al performanței angajaților și service-urilor.
Integrați-vă ușor cu mai multe sisteme de automatizare și alimentați sistemul de management al defecțiunilor cu date despre stații, service-uri și alarme. Controlați toate procesele dintr-un singur punct, optimizați managementul defecțiunilor și creșteți eficiența operațională.
Cu rapoartele dinamice, filtrele care țin cont de roluri și permisiuni și instrumentele vizuale de raportare vă permit să raportați în detaliu tipurile de defecțiune, timpii de rezolvare și performanța echipei. Exportați aceste rapoarte și distribuiți-le rapid părților interesate, pentru a face procesele de business mai transparente și mai eficiente.
Gestionarea solicitărilor de defecțiune — Tichete
Call center
Formular de service
Gestionarea contactelor clienților
Pe piață există numeroase instrumente de Help Desk și numeroase sisteme de urmărire a service-ului în teren — dar puține le combină pe amândouă și adaugă peste ele integrare cu echipamentele + urmărirea sigiliilor și a controalelor. ELPO a construit acest sistem pornind de la experiența acumulată în trei sectoare diferite (carburanți, încărcare electrică și electrocasnice).
Tichet de call center, formular mobil de teren, sistemul de înregistrare a sigiliilor al EPDK (autoritatea turcă de reglementare a pieței energiei) — trei într-un singur modul. Fără software separat, bază de date separată sau licență separată.
Când echipamentele PX/TX, dispozitivele SmartSarj și hardware-ul compatibil OCPP declanșează o alarmă, se deschide automat un tichet și se alocă tehnicianului din teren. Clientul nu trebuie să sune.
Când un client scrie la support@brand.com, trimite un SMS sau un mesaj pe WhatsApp Business, se creează automat un tichet. Zero introducere manuală de date.
Calcul automat al SLA pe o matrice tip de client × prioritate × model de produs, cu lanțuri de escaladare. Pe măsură ce se apropie termenul, responsabilul de echipă primește o alertă push și pe e-mail.
Tehnicianul lucrează chiar și fără internet la fața locului — sincronizarea se face automat la revenirea conexiunii. Fotografiere, scanare QR, semnătură și actualizarea stocului de piese, dintr-un singur ecran.
Stocul din vehiculul de service, stocul din depozit și orele de manoperă consumate, toate pe fișa tichetului. Costul se calculează automat, iar facturarea se face dintr-un clic — fără jonglerii cu foi de calcul.
Integrare nativă cu SmartERP, Cortex și e-Belge. Raportul de service se leagă de factură, factura de reconciliere, iar reconcilierea de vizualizarea 360° a clientului, totul dintr-un clic.
Clienții dumneavoastră se autentifică în portal sub propriul dumneavoastră domeniu și brand, deschid tichete, urmăresc starea și consultă intervențiile anterioare. Încărcarea call centerului scade, iar satisfacția crește.
Rețele de service autorizat, mărci de electrocasnice și producători OEM — tichete de defecțiune + urmărirea service-ului în teren sub propriul dumneavoastră brand. Portal de clienți pe domeniul dumneavoastră, formulare de sigilii și de control cu sigla și culorile dumneavoastră, iar ELPO ca motor. SLA, forță de muncă și stoc de piese de schimb raportate direct către dumneavoastră.
suport.brandultau.com · deschidere tichet · urmărirea stării · brandul dumneavoastră
PDF / formular mobil cu sigla dumneavoastră · semnătură · QR — șablon personalizabil
Conectare la ERP-ul / magazinul online existent prin API REST · domeniul dumneavoastră
Gestionați dintr-un singur punct toate procesele — de la solicitările clienților până la service-ul dumneavoastră tehnic — cu Sistemul de Management al Defecțiunilor de la ELPO. Ridicați satisfacția clienților la cel mai înalt nivel.
Un sistem de management al defecțiunilor este un software care înregistrează solicitările de defecțiune și de asistență primite, le prioritizează, le direcționează către service-ul de teren și urmărește procesul de rezolvare conform SLA. Apelurile, e-mailurile și alarmele se transformă automat în tichete.
Software-ul de help desk gestionează solicitările de asistență de la birou; un sistem de management al defecțiunilor acoperă în plus service-ul de teren, urmărirea sigiliilor, echipamentele și formularele de inspecție.
Da. Timpii de răspuns și de rezolvare se urmăresc conform regulilor SLA pentru fiecare solicitare, iar rapoartele de performanță măsoară echipa și rețeaua dumneavoastră de service.
Nu pe un server oarecare — sunt stocate în puternica noastră infrastructură de cloud privat, construită din servere fizice care ne aparțin în întregime și găzduită în centre de date certificate, de înaltă securitate. Serverele nu sunt închiriate și nici partajate; hardware-ul, rețeaua și straturile de securitate sunt ale noastre de la un capăt la altul. Aceeași infrastructură protejează fiecare produs ELPO.
Numele și adresele centrelor de date nu sunt făcute publice din motive de securitate. În celelalte limbi, etichetele din interiorul schemelor sunt traduse în limba respectivă.
Două centre de date certificate, de înaltă securitate. Fiecare cu: UPS redundant N+2, generatoare duble, răcire redundantă N+2, stingere a incendiilor cu gaz FM2000 și construcție conformă cu normativul seismic.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 și ISO/IEC 20000-1 sunt obligatorii pentru statutul de integrator special e-Belge (e-Invoice / e-Archive); cu ISO 9001 ne-am certificat suplimentar și managementul calității.
Pentru flexibilitate în scalarea orizontală și verticală, serviciile sunt plasate pe servere virtuale într-un VMware ESXi Cluster. Dacă un nod cedează, serverele sale virtuale continuă să funcționeze pe alt nod, fără întrerupere.
Portalul rulează pe un PostgreSQL Cluster cu 6 noduri. Dacă nodul primar are o problemă, Node-2 preia automat; Node-3 este dedicat copiilor de siguranță și raportării (fără pierderi de performanță). Toate datele sunt replicate asincron către centrul de recuperare în caz de dezastru, cu o întârziere de 15 minute — fără pierderi de date.
Un Hardware Security Module (HSM) este un echipament de securitate dedicat, care păstrează cheile criptografice sensibile într-un mediu fizic și execută operațiunile criptografice în cel mai sigur mod posibil. Păstrează în siguranță sigiliul fiscal și semnăturile electronice folosite la semnarea e-Invoice/e-Archive — niciodată încredințate unui terț.
Centrele de date sunt legate între ele printr-un tunel VPN Site-to-Site; accesul la distanță la infrastructură se face exclusiv prin SSL-VPN. Serverele sunt închise către internet, cu excepția porturilor de serviciu; conexiunea la distanță este asigurată prin RDP, prin SSL-VPN-ul de pe firewall.
În cadrul securității informației ISO 27001, intrarea administratorilor de sistem și de rețea în sălile de servere este înregistrată prin formular de cerere → aprobarea conducerii → card de acces autorizat, eliberat pe bază de semnătură/declarație.
Sistemul de stocare are două plăci controler; dacă una cedează, cealaltă continuă să servească fără întrerupere. Dacă cedează ambele, portalul funcționează fără pierderi de date din clusterul PostgreSQL de pe ESXi-ul replicat instantaneu. Dacă centrul de date principal cade complet, serviciul continuă din centrul DR.
Dumneavoastră faceți ceea ce știți cel mai bine — vânzări, lucrări tehnice, producție, oricare ar fi domeniul dumneavoastră. Noi facem ceea ce știm cel mai bine: software. Dumneavoastră comercializați produsele ELPO sub propriul brand; ELPO se ocupă în fundal de dezvoltare, de actualizări și de conformitatea cu reglementările, exact ca propria dumneavoastră echipă. Lansați-vă propriul brand de software fără să scrieți cod și fără să construiți o echipă — să câștigăm împreună.
produsele ELPO ca și cum ar fi ale dumneavoastră — sigla, culorile și domeniul dumneavoastră. Clientul vă vede pe dumneavoastră, nu ELPO din spate.
Vânzări, suport tehnic, producție — rămâneți în domeniul dumneavoastră. De software ne ocupăm noi, pentru că asta știm cel mai bine; fiecare pe punctul său forte.
ELPO construiește produsul, îl actualizează și îl menține conform cu reglementările — exact ca propria dumneavoastră echipă de software din back-office.
Dacă este nevoie, partajăm și codul sursă, în funcție de acord. Produsul devine cu adevărat al dumneavoastră; viitorul dumneavoastră nu depinde de un singur furnizor.
