System Zarządzania Awariami ELPO to kompleksowe rozwiązanie stworzone do śledzenia zgłoszeń i problemów klientów oraz zarządzania nimi. Obsługując Twoich klientów przez całą dobę, automatycznie zamienia powiadomienia z poczty e-mail, rozmów telefonicznych i systemów alarmowych w zgłoszenia — każde powiadomienie zostaje zarejestrowane, skierowane do właściwego działu i objęte kontrolą.
Gdy zgłoszenie zostaje utworzone lub zmienia status, system automatycznie wysyła wiadomość e-mail do osób odpowiedzialnych, aby przyspieszyć proces. Zdefiniuj typy awarii, przypisz docelowe czasy usunięcia i zadbaj o to, by problemy były rozwiązywane w tych terminach.
Wszystkie zgłoszenia z poczty, rozmów i strony WWW na jednym pulpicie — przydzielanie, priorytet, SLA i kontrola statusu.
Od obsługi zgłoszeń po ewidencję plomb, od analizy wydajności po dynamiczne raporty — wszystkie procesy zarządzania awariami na jednej platformie.
Zarządzaj użytkownikami i ich rolami.
Śledź każde zgłoszenie i każdą awarię pod unikalnym numerem ticketu i utrzymuj procesy w porządku i pod kontrolą.
Kieruj zgłoszenia i awarie od klientów do właściwego serwisu szybko i skutecznie.
Kontroluj stany plomb, wysyłaj nowe plomby lub przekazuj je między serwisami.
Kategoryzuj zgłaszane awarie i określ docelowy czas usunięcia dla każdej kategorii.
Śledź wydajność w podziale na osoby odpowiedzialne lub jednostki serwisowe.
Łatwo integruj się z wieloma systemami automatyki i zasilaj system zarządzania awariami danymi ze stacji, serwisów i alarmów.
Raportuj szczegółowo typy awarii, czasy usunięcia i wydajność zespołu za pomocą filtrów i wizualnych narzędzi raportowych — zgodnie z rolami i uprawnieniami.
Zarządzanie użytkownikami pozwala zdefiniować role Administratora, Call Center, Działu i Serwisu oraz odpowiednio kierować zgłoszenia. Autoryzacja oparta na rolach sprawia, że każdy użytkownik śledzi i prowadzi cały proces w czasie rzeczywistym w zakresie swoich uprawnień.
Śledź każde zgłoszenie i każdą awarię pod unikalnym numerem ticketu, aby utrzymać procesy w porządku i pod kontrolą. Przychodzące wiadomości e-mail i rozmowy telefoniczne automatycznie zamieniaj w zgłoszenia, dzięki czemu każde powiadomienie zostaje w całości zarejestrowane. Dołączaj pliki, obrazy, nagrania rozmów lub protokoły serwisowe, aby prowadzić proces w pełnym kontekście.
Zarządzanie siecią serwisową pozwala szybko i skutecznie kierować zgłoszenia i awarie klientów do właściwego serwisu. Utwórz protokół serwisowy dla każdego zgłoszenia, wysyłaj automatyczne powiadomienia e-mail do odpowiedzialnego serwisu i ogranicz do minimum nakład pracy na komunikację i kontrolę. Zarówno Ty, jak i Twoje zespoły serwisowe możecie śledzić status i podjęte działania na dedykowanych ekranach zależnych od roli.
Zdefiniuj w systemie posiadane plomby i przekaż je serwisom w swojej sieci. Kontroluj stany plomb, wysyłaj nowe plomby lub przekazuj je między serwisami. Wiedz, która plomba znajduje się w którym serwisie i na której stacji została założona, oraz zarządzaj procesem zdejmowania założonych plomb i zastępowania ich nowymi.
Kategoryzuj zgłaszane awarie i określ docelowy czas usunięcia dla każdej kategorii. Raportuj według kategorii awarii, aby zaplanować ukierunkowaną strategię napraw dla kategorii zgłaszanych najczęściej.
Dzięki wydajnej i elastycznej strukturze śledź zgłoszenia klientów i awarie w czasie rzeczywistym. Szczegółowa analiza w podziale na osoby odpowiedzialne lub serwisy — liczba otwartych i przekazanych zgłoszeń, czas usunięcia, zgłoszenia niezamknięte w terminie oraz etap, na którym utknęły — daje Ci skuteczne zarządzanie wydajnością pracowników i serwisów.
Łatwo integruj się z wieloma systemami automatyki i zasilaj system zarządzania awariami danymi ze stacji, serwisów i alarmów. Steruj wszystkimi procesami z jednego punktu, optymalizuj zarządzanie awariami i zwiększaj efektywność operacyjną.
W dynamicznym raportowaniu filtry uwzględniające role i uprawnienia oraz wizualne narzędzia raportowe pozwalają szczegółowo przedstawić typy awarii, czasy usunięcia i wydajność zespołu. Eksportuj te raporty i szybko udostępniaj je zainteresowanym, aby procesy biznesowe stały się bardziej przejrzyste i efektywne.
Obsługa zgłoszeń awarii — tickety
Call center
Protokół serwisowy
Zarządzanie kontaktami z klientami
Na rynku nie brakuje narzędzi Help Desk ani systemów do kontroli serwisu terenowego — brakuje jednak takich, które łączą oba te światy i dokładają do nich integrację ze sprzętem oraz ewidencję plomb i kontroli. ELPO zbudowało to na podstawie doświadczeń z trzech różnych branż (paliwa, ładowanie pojazdów elektrycznych, AGD).
Ticket z call center, mobilny formularz terenowy i system ewidencji plomb EPDK (turecki regulator rynku energii) — trzy rzeczy w jednym module. Bez kupowania osobnego oprogramowania, osobnej bazy danych i osobnej licencji.
Gdy urządzenia PX/TX, stacje SmartSarj i sprzęt obsługujący OCPP zgłoszą alarm, ticket otwiera się automatycznie i trafia do technika w terenie. Klient nie musi dzwonić.
Gdy klient napisze na support@brand.com, wyśle SMS-a albo wiadomość przez WhatsApp Business, ticket powstaje automatycznie. Zero ręcznego wprowadzania danych.
Automatyczne wyliczanie SLA na macierzy typ klienta × priorytet × model produktu, wraz ze ścieżkami eskalacji. Gdy zbliża się termin, kierownik zespołu dostaje powiadomienie push i e-mail.
Technik pracuje nawet bez internetu na obiekcie, a po odzyskaniu połączenia dane synchronizują się automatycznie. Zdjęcia, skanowanie QR, podpis i aktualizacja stanu części zamiennych z jednego ekranu.
Stan magazynu w aucie serwisowym, stan magazynu głównego i przepracowane roboczogodziny — wszystko na karcie ticketu. Koszt liczy się automatycznie, a fakturowanie to jedno kliknięcie — bez żonglowania arkuszami.
Natywna integracja z SmartERP, Cortex i e-Belge. Protokół serwisowy łączy się z fakturą, faktura z rozliczeniem, a rozliczenie z widokiem 360° klienta — jednym kliknięciem.
Twoi klienci logują się do portalu w Twojej własnej domenie i pod Twoją marką, zgłaszają awarie, śledzą status i przeglądają wcześniejsze naprawy. Obciążenie call center spada, a zadowolenie rośnie.
Autoryzowane sieci serwisowe, marki AGD i producenci OEM — zgłoszenia awarii + kontrola serwisu terenowego pod Twoją własną marką. Portal klienta w Twojej domenie, protokoły plomb i kontroli w Twoim logo i kolorach, a ELPO jako silnik. SLA, obłożenie ludzi i stany części zamiennych raportowane prosto do Ciebie.
wsparcie.twojamarka.pl · zgłoś awarię · śledź status · Twoja marka
PDF / formularz mobilny z Twoim logo · podpis · QR — szablon do dostosowania
Połączenie z Twoim ERP / e-commerce przez API REST · Twoja domena
Zarządzaj wszystkimi procesami — od zgłoszeń klientów po własny serwis techniczny — z jednego miejsca dzięki Systemowi Zarządzania Awariami ELPO. Podnieś zadowolenie klientów na najwyższy poziom.
System zarządzania awariami to oprogramowanie, które rejestruje przychodzące zgłoszenia awarii i wsparcia, nadaje im priorytety, kieruje je do serwisu terenowego i śledzi proces rozwiązania zgodnie z SLA. Telefony, e-maile i alarmy automatycznie zamieniają się w zgłoszenia.
Oprogramowanie help desk obsługuje zgłoszenia wsparcia realizowane zza biurka; system zarządzania awariami obejmuje dodatkowo serwis terenowy, śledzenie plomb, sprzęt oraz formularze kontrolne.
Tak. Czasy reakcji i rozwiązania każdego zgłoszenia są śledzone według reguł SLA; raporty wydajności pozwalają mierzyć pracę zespołu i sieci serwisowej.
Nie na przypadkowym serwerze — przechowujemy je w naszej wydajnej infrastrukturze chmury prywatnej, zbudowanej z serwerów fizycznych, które w całości należą do nas i stoją w certyfikowanych centrach danych o wysokim poziomie bezpieczeństwa. Serwery nie są wynajmowane ani współdzielone; sprzęt, sieć i warstwy zabezpieczeń są nasze od początku do końca. Ta sama infrastruktura chroni każdy produkt ELPO.
Nazw i adresów centrów danych nie ujawniamy ze względów bezpieczeństwa. W pozostałych językach etykiety na schematach są tłumaczone na dany język.
Dwa certyfikowane centra danych o wysokim poziomie bezpieczeństwa. Każde z nich ma: redundantne zasilanie UPS N+2, podwójne generatory, redundantne chłodzenie N+2, gaszenie gazem FM2000 oraz konstrukcję zgodną z normami sejsmicznymi.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 i ISO/IEC 20000-1 są obowiązkowe dla statusu integratora specjalnego e-Belge (e-Faktura / e-Archiwum); normą ISO 9001 potwierdziliśmy dodatkowo zarządzanie jakością.
Aby zachować swobodę skalowania w poziomie i w pionie, usługi umieszczamy na serwerach wirtualnych w klastrze VMware ESXi. Gdy jeden węzeł ulegnie awarii, jego maszyny wirtualne pracują dalej na innym węźle bez przerwy w działaniu.
Portal działa na 6-węzłowym klastrze PostgreSQL. Jeśli węzeł główny ma problem, Node-2 przejmuje rolę automatycznie; Node-3 jest przeznaczony na kopie zapasowe i raporty (bez spadku wydajności). Wszystkie dane są replikowane asynchronicznie do ośrodka zapasowego z 15-minutowym opóźnieniem — bez utraty danych.
Hardware Security Module (HSM) to dedykowany sprzęt zabezpieczający, który przechowuje wrażliwe klucze kryptograficzne w środowisku fizycznym i wykonuje operacje kryptograficzne w najbezpieczniejszy sposób. Chroni pieczęć fiskalną i podpisy elektroniczne używane przy podpisywaniu e-Faktury/e-Archiwum — nigdy nie powierzamy ich stronie trzeciej.
Centra danych łączy tunel VPN Site-to-Site; zdalny dostęp do infrastruktury odbywa się wyłącznie przez SSL-VPN. Serwery są zamknięte dla internetu poza portami usługowymi; połączenie zdalne realizowane jest po RDP przez SSL-VPN na firewallu.
W ramach bezpieczeństwa informacji zgodnego z ISO 27001 wejście administratorów systemów i sieci do serwerowni jest rejestrowane: wniosek → zgoda kierownictwa → karta dostępu wydana za podpisem i oświadczeniem.
Macierz ma dwie karty kontrolera; gdy jedna ulegnie awarii, druga bez przerwy obsługuje ruch. Gdy padną obie, portal pracuje bez utraty danych na klastrze PostgreSQL na natychmiast replikowanym ESXi. Jeśli główne centrum danych padnie w całości, usługa działa dalej z ośrodka zapasowego.
Ty robisz to, na czym znasz się najlepiej — sprzedaż, technika, produkcja, cokolwiek jest Twoją domeną. My robimy to, na czym znamy się najlepiej: oprogramowanie. Sprzedajesz produkty ELPO pod własną marką, a ELPO w tle zajmuje się rozwojem, aktualizacjami i zgodnością z przepisami — zupełnie jak Twój własny zespół. Zbuduj własną markę softwarową bez pisania kodu i budowania zespołu — wygrywajmy razem.
produkty ELPO tak, jakby to był Twój własny produkt — Twoje logo, Twoje kolory, Twoja domena. Klient widzi Ciebie, a nie stojące z tyłu ELPO.
Sprzedaż, wsparcie techniczne, produkcja — zostań w swojej dziedzinie. My zajmiemy się oprogramowaniem, na którym znamy się najlepiej; każdy po swojej mocnej stronie.
ELPO buduje produkt, aktualizuje go i utrzymuje zgodność z przepisami — dokładnie tak, jak Twój własny zespół programistów w back office.
W razie potrzeby, w zależności od umowy, udostępniamy również kod źródłowy. Produkt naprawdę staje się Twój, a Twoja przyszłość nie zależy od jednego dostawcy.
