Systém správy porúch ELPO je komplexné riešenie vytvorené na sledovanie a riadenie požiadaviek a problémov vašich zákazníkov. Kým obsluhuje vašich zákazníkov nepretržite, automaticky mení hlásenia z e-mailu, telefonátov aj poplachových systémov na požiadavky — každé hlásenie sa zaeviduje, nasmeruje na správne oddelenie a sleduje až do konca.
Pri vytvorení požiadavky alebo zmene jej stavu systém automaticky rozošle e-mail príslušným ľuďom a proces sa tým zrýchli. Definujte typy porúch, priraďte im cieľové časy riešenia a majte istotu, že sa problémy vyriešia práve v týchto lehotách.
Všetky požiadavky z e-mailu, telefonátov aj webu na jedinom paneli — pridelenie, priorita, SLA a sledovanie stavu.
Od spracovania požiadaviek po evidenciu plomb, od analýzy výkonnosti po dynamické reporty — všetky procesy správy porúch na jedinej platforme.
Spravujte svojich používateľov a ich role.
Sledujte každú požiadavku aj hlásenie poruchy pod jedinečným číslom tiketu a udržte svoje procesy prehľadné a zvládnuteľné.
Nasmerujte požiadavky a poruchy od zákazníkov rýchlo a účinne na správny servis.
Strážte zásoby plomb, expedujte nové plomby alebo ich prevádzajte medzi servismi.
Zaraďte nahlásené poruchy do kategórií a pre každú z nich definujte cieľový čas riešenia.
Sledujte výkonnosť podľa zodpovednej osoby alebo servisnej jednotky.
Ľahko sa prepojte s viacerými automatizačnými systémami a priveďte do systému správy porúch dáta zo staníc, servisov aj poplachov.
Reportujte typy porúch, časy riešenia a výkonnosť tímu do detailu pomocou filtrov a vizuálnych nástrojov — podľa rolí a oprávnení.
V správe používateľov si nadefinujete role pre administrátora, call centrum, oddelenie aj servisných používateľov a podľa nich požiadavky smerujete. Oprávnenia podľa rolí umožňujú každému používateľovi sledovať a riadiť celý proces v reálnom čase v rozsahu, ktorý mu patrí.
Sledujte každú požiadavku aj hlásenie poruchy pod jedinečným číslom tiketu, aby vaše procesy zostali prehľadné a zvládnuteľné. Prichádzajúce e-maily a hovory sa automaticky menia na požiadavky, takže sa žiadne hlásenie nestratí. K požiadavke pripojíte súbory, obrázky, zvukové nahrávky aj servisné formuláre — proces tak riadite s plným kontextom.
Správa servisnej siete umožňuje smerovať zákaznícke požiadavky a poruchy rýchlo a účinne na správny servis. Ku každej požiadavke vytvoríte servisný formulár, zodpovednému servisu odíde automatický informačný e-mail a komunikácia aj sledovanie sa skrátia na minimum. Stav a vykonané kroky sledujete vy aj vaše servisné tímy na vlastných obrazovkách podľa role.
Plomby, ktoré máte k dispozícii, nadefinujete v systéme a prevediete ich na servisy vo svojej sieti. Strážite zásoby plomb, expedujete nové alebo ich prevádzate medzi servismi. Viete, ktorá plomba je v ktorom servise a na ktorej stanici je osadená, a riadite aj proces vyradenia osadených plomb a ich výmeny za nové.
Zaraďte nahlásené poruchy do kategórií a pre každú z nich definujte cieľový čas riešenia. Reportujte podľa kategórie poruchy a naplánujte cielenú stratégiu riešenia pre kategórie, ktoré sa hlásia najčastejšie.
Vďaka silnej a dynamickej štruktúre sledujete zákaznícke požiadavky a hlásenia porúch v reálnom čase. Podrobná analýza podľa zodpovednej osoby alebo servisu — počet otvorených a vyslaných požiadaviek, čas riešenia, požiadavky nevyriešené včas aj fáza, v ktorej uviazli — vám dá do rúk účinné riadenie výkonnosti pracovníkov aj servisov.
Ľahko sa prepojte s viacerými automatizačnými systémami a priveďte do systému správy porúch dáta zo staníc, servisov aj poplachov. Riaďte všetky procesy z jedného miesta, optimalizujte správu porúch a zvýšte prevádzkovú efektivitu.
V dynamických reportoch vám filtre rešpektujúce role a oprávnenia spolu s vizuálnymi nástrojmi umožnia podrobne vykázať typy porúch, časy riešenia aj výkonnosť tímu. Reporty exportujete a rýchlo zdieľate s príslušnými zainteresovanými stranami — vaše obchodné procesy tak budú priehľadnejšie a efektívnejšie.
Správa požiadaviek na poruchy — tikety
Call centrum
Servisný formulár
Správa zákazníckych kontaktov
Na trhu je množstvo Help Desk nástrojov aj množstvo systémov na sledovanie terénneho servisu — ale máloktorý oboje spojí a pridá k tomu integráciu s hardvérom + evidenciu plomb a kontrol. ELPO to postavilo na skúsenostiach z troch rôznych odvetví (pohonné látky, nabíjanie elektromobilov, biela technika).
Tiket z call centra, mobilný terénny formulár a systém evidencie plomb podľa EPDK (turecký energetický regulátor) — tri veci v jednom module. Žiadny samostatný softvér, samostatná databáza ani samostatná licencia navyše.
Len čo zariadenia PX/TX, SmartSarj a hardvér podporujúci OCPP vyhlásia poplach, automaticky sa otvorí tiket a pridelí terénnemu technikovi. Zákazník nemusí volať.
Keď zákazník napíše na support@brand.com, pošle SMS alebo napíše cez WhatsApp Business, tiket sa založí automaticky. Nulové ručné prepisovanie.
Automatický výpočet SLA nad maticou typ zákazníka × priorita × model produktu, vrátane eskalačných reťazcov. Keď sa blíži termín, vedúci tímu dostane push aj e-mailové upozornenie.
Technik pracuje aj bez internetu na mieste — po pripojení sa všetko synchronizuje automaticky. Fotenie, čítanie QR, podpis aj aktualizácia skladu náhradných dielov z jednej obrazovky.
Zásoby v servisnom vozidle, skladové zásoby aj odpracované hodiny — všetko na karte tiketu. Náklad sa vypočíta automaticky a fakturácia je na jedno kliknutie, žiadne žonglovanie s tabuľkami.
Natívne prepojené so SmartERP, Cortexom a e-Belge. Servisný protokol sa viaže na faktúru, faktúra na vyrovnanie a vyrovnanie na zákaznícky pohľad 360° — všetko na jedno kliknutie.
Vaši zákazníci sa prihlásia do portálu na vašej vlastnej doméne a pod vašou značkou, založia tiket, sledujú stav a pozrú si predchádzajúce servisné zásahy. Zaťaženie call centra klesá, spokojnosť rastie.
Siete autorizovaných servisov, výrobcovia bielej techniky a OEM dodávatelia — tikety porúch + sledovanie terénneho servisu pod vašou vlastnou značkou. Zákaznícky portál na vašej doméne, formuláre plomb a kontrol vo vašom logu a farbách, ELPO ako motor pod kapotou. SLA, kapacity ľudí aj sklad náhradných dielov reportované späť vám.
podpora.vasaznacka.sk · založenie tiketu · sledovanie stavu · vaša značka
PDF / mobilný formulár s vaším logom · podpis · QR — prispôsobiteľná šablóna
Napojenie na váš existujúci ERP / e-shop cez REST API · vaša doména
So systémom správy porúch ELPO riadite z jediného miesta všetky procesy — od zákazníckych požiadaviek až po váš technický servis. Spokojnosť zákazníkov tak vytiahnete na maximum.
Systém na správu porúch je softvér, ktorý eviduje prichádzajúce požiadavky na poruchy a podporu, určuje im prioritu, smeruje ich na servis v teréne a sleduje priebeh riešenia podľa SLA. Hovory, e-maily a alarmy sa automaticky menia na tikety.
Softvér help desk spravuje požiadavky na podporu riešené od stola; systém na správu porúch navyše pokrýva terénny servis, sledovanie plomb, zariadenia a kontrolné formuláre.
Áno. Pri každej požiadavke sa časy odozvy a vyriešenia sledujú podľa pravidiel SLA; výkonnostné správy merajú váš tím aj servisnú sieť.
Nie na hocijakom serveri — sú uložené v našej výkonnej privátnej cloudovej infraštruktúre, postavenej z fyzických serverov, ktoré sú výlučne naše a umiestnenej v certifikovaných dátových centrách s vysokým stupňom zabezpečenia. Servery nie sú prenajaté ani zdieľané; hardvér, sieť aj bezpečnostné vrstvy sú od začiatku do konca naše. Tá istá infraštruktúra chráni každý produkt ELPO.
Názvy a adresy dátových centier z bezpečnostných dôvodov nezverejňujeme. V ostatných jazykoch sú popisy vnútri schém preložené do daného jazyka.
Dve certifikované dátové centrá s vysokým stupňom zabezpečenia. Každé s: redundantnou UPS N+2, zdvojenými generátormi, redundantným chladením N+2, plynovým hasiacim systémom FM2000 a stavbou zodpovedajúcou seizmickej norme.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 a ISO/IEC 20000-1 sú pre štatút osobitného integrátora e-Belge (e-Faktúra / e-Archív) povinné; normou ISO 9001 sme navyše certifikovali aj riadenie kvality.
Pre pružnosť pri horizontálnom aj vertikálnom škálovaní sú služby umiestnené na virtuálnych serveroch nad VMware ESXi Clustrom. Keď jeden uzol vypadne, jeho virtuálne servery bežia bez prerušenia ďalej na inom uzle.
Portál beží na PostgreSQL Clustri so 6 uzlami. Ak má primárny uzol problém, automaticky preberá úlohu Node-2; Node-3 je vyhradený zálohovaniu a reportingu (bez straty výkonu). Všetky dáta sa asynchrónne replikujú do centra obnovy po havárii s 15-minútovým oneskorením — bez straty dát.
Hardware Security Module (HSM) je vyhradený bezpečnostný hardvér, ktorý uchováva citlivé kryptografické kľúče vo fyzickom prostredí a vykonáva kryptografické operácie tým najbezpečnejším spôsobom. Chráni daňovú pečať a elektronické podpisy používané pri podpisovaní e-Faktúr a e-Archívu — nikdy ich nezverujeme tretej strane.
Dátové centrá spája tunel Site-to-Site VPN; vzdialený prístup k infraštruktúre je možný výhradne cez SSL-VPN. Servery sú voči internetu uzavreté s výnimkou svojich servisných portov; vzdialené pripojenie sa nadväzuje cez RDP prostredníctvom SSL-VPN na firewalle.
V rámci bezpečnosti informácií podľa ISO 27001 je vstup správcov systémov a sietí do serverovní evidovaný: žiadankový formulár → schválenie vedením → autorizovaná karta vydaná proti podpisu/vyhláseniu.
Úložisko má dve radičové karty; keď jedna zlyhá, druhá obsluhuje ďalej bez prerušenia. Ak zlyhajú obe, portál beží bez straty dát z PostgreSQL klastra na okamžite replikovanom ESXi. Ak vypadne celé primárne dátové centrum, služba pokračuje z DR centra.
Vy robíte to, čo viete najlepšie — predaj, techniku, výrobu, nech je vaším odborom čokoľvek. My robíme to, čo vieme najlepšie my: softvér. Vy predávate produkty ELPO pod vlastnou značkou; ELPO sa na pozadí stará o vývoj, aktualizácie aj súlad s legislatívou, presne ako váš vlastný tím. Vybudujte si vlastnú softvérovú značku bez toho, aby ste napísali riadok kódu alebo skladali tím — vyhrajme spoločne.
produkty ELPO akoby boli vaše vlastné — vaše logo, vaše farby, vaša doména. Zákazník vidí vás, nie ELPO, ktoré stojí za tým.
Predaj, technická podpora, výroba — zostaňte vo svojom odbore. Softvér zoberieme na seba my, pretože to vieme najlepšie; každý na svojej silnej strane.
ELPO produkt stavia, aktualizuje ho a udržiava v súlade s predpismi — presne ako váš vlastný softvérový tím v zázemí.
Ak treba, podľa dohody zdieľame aj zdrojový kód. Produkt sa tak skutočne stane vaším; vaša budúcnosť nevisí na jedinom dodávateľovi.
