Help Desk + שירות שדה + חותמות · בחבילה אחת
כרטיס ממוקד השירות, טופס שדה נייד ומערכת רישום חותמות של EPDK (הרגולטור האנרגטי בטורקיה) — שלושה במודול אחד. בלי לרכוש תוכנה נפרדת, בסיס נתונים נפרד או רישיון נפרד.
שירות 24/7 · פתרון מקיף מערכת ניהול
מערכת ניהול
תקלות
מערכת ניהול התקלות של ELPO היא פתרון מקיף שנבנה למעקב ולניהול של פניות ותקלות הלקוחות שלכם. בזמן שהיא משרתת את הלקוחות 24/7, היא הופכת אוטומטית לפניות את ההודעות שמגיעות בדוא"ל, בשיחות טלפון וממערכות אזעקה — כל הודעה נרשמת, מנותבת למחלקה הנכונה ונמצאת במעקב.
כאשר נוצרת פנייה או משתנה סטטוס שלה, המערכת שולחת אוטומטית דוא"ל לגורמים הרלוונטיים כדי לזרז את התהליך. הגדירו סוגי תקלה, קבעו זמני יעד לפתרון וודאו שהתקלות נסגרות בתוך חלונות הזמן האלה.
מערכת ניהול התקלות של ELPO
Help Desk · שירות שדה · מעקב חותמות
ניהול פניות
Help Desk + שירות שדה
כל הפניות מהדוא"ל, מהשיחות ומהאתר בלוח אחד — הקצאה, עדיפות, SLA ומעקב סטטוס.
9 מודולים
פתרונות מערכת ניהול התקלות
מטיפול בפניות ועד מעקב חותמות, מניתוח ביצועים ועד דוחות דינמיים — כל תהליכי ניהול התקלות בפלטפורמה אחת.
ניהול משתמשים
נהלו את המשתמשים שלכם ואת התפקידים שלהם.
ניהול פניות
עקבו אחר כל פנייה וכל דיווח תקלה עם מספר כרטיס ייחודי ושמרו על תהליכים מסודרים ובני-שליטה.
ניהול רשת השירות
נתבו את פניות ותקלות הלקוחות שלכם לשירות הנכון במהירות וביעילות.
מעקב חותמות וניהול מלאי
עקבו אחר מלאי החותמות, שלחו חותמות חדשות או העבירו אותן בין נקודות שירות.
סוג תקלה וזמן פתרון
סווגו את התקלות המדווחות והגדירו זמני יעד לפתרון לכל קטגוריה.
ביצועי שירות ועובדים
עקבו אחר הביצועים לפי אחראי או לפי יחידת שירות.
אינטגרציה פשוטה
התחברו בקלות למערכות אוטומציה רבות והזרימו נתוני תחנות, שירות ואזעקות אל מערכת ניהול התקלות.
דוחות דינמיים
דווחו לעומק על סוגי תקלה, זמני פתרון וביצועי הצוות בעזרת מסננים וכלים חזותיים — לפי תפקידים והרשאות.
ניהול משתמשים
בעזרת ניהול המשתמשים תוכלו להגדיר תפקידי מנהל מערכת, מוקד שירות, מחלקה ונקודת שירות ולנתב את הפניות בהתאם. הרשאות מבוססות תפקיד מאפשרות לכל משתמש לעקוב ולנהל את כל התהליך בזמן אמת בהתאם להרשאותיו.
- יצירת משתמשים וניהול תפקידים והרשאות
- מסכים ייעודיים למוקד השירות, למנהל המערכת ולהנהלה
- צפייה וניהול פניות לפי תפקידים והרשאות
ניהול פניות
עקבו אחר כל פנייה וכל דיווח תקלה עם מספר כרטיס ייחודי כדי לשמור על תהליכים מסודרים ובני-שליטה. הפכו אוטומטית הודעות דוא"ל ושיחות נכנסות לפניות, כך שכל הודעה מתועדת במלואה. צרפו קבצים, תמונות, הקלטות קוליות או טופסי שירות לניהול תהליך מלא.
- יצירה וניהול אוטומטיים של פניות מדוא"ל ומרשימות שיחות
- צירוף / הורדה של הקלטות קוליות, הודעות דוא"ל, מסמכים ותמונות
- התראות דוא"ל אוטומטיות בכל שלב
ניהול רשת השירות
ניהול רשת השירות מאפשר לכם לנתב את פניות ותקלות הלקוחות לנקודת השירות הנכונה במהירות וביעילות. צרו טופס שירות לכל פנייה, שלחו הודעות דוא"ל אוטומטיות לנקודת השירות האחראית וצמצמו למינימום את מאמצי התקשורת והמעקב. גם אתם וגם צוותי השירות שלכם יכולים לעקוב אחר הסטטוס והפעולות דרך מסכים ייעודיים לפי תפקיד.
- יצירת נקודות שירות והקצאת משתמשים אחראים
- ניתוב פנייה או יצירת תת-פנייה לשיגור שירות
- יצירה, ניהול והדפסה של טופסי שירות ובדיקה
מעקב חותמות וניהול מלאי
הגדירו במערכת את החותמות שברשותכם והעבירו אותן לנקודות השירות ברשת שלכם. עקבו אחר מלאי החותמות, שלחו חותמות חדשות או העבירו אותן בין נקודות שירות. דעו איזו חותמת נמצאת באיזו נקודת שירות ובאיזו תחנה היא מותקנת, ונהלו את תהליך הסרת החותמות המותקנות והחלפתן בחדשות.
- הגדרת חותמות וניהולן
- ניהול מלאי חותמות בנקודת השירות והעברות בין נקודות שירות
- מעקב אחר שימוש בחותמות
סוג תקלה וזמן פתרון
סווגו את התקלות המדווחות והגדירו זמני יעד לפתרון לכל קטגוריה. דווחו לפי קטגוריית תקלה כדי לתכנן אסטרטגיית פתרון ממוקדת לקטגוריות המדווחות בתדירות הגבוהה ביותר.
- הגדרת סוגי תקלה וחלוקתם לקטגוריות
- הגדרת זמני פתרון לכל סוג תקלה
- דוחות דינמיים לפי סוג / קטגוריית תקלה
ביצועי שירות ועובדים
בזכות מבנה חזק ודינמי, עקבו בזמן אמת אחר פניות הלקוחות ודיווחי התקלות. ניתוח מפורט לפי אחראי או לפי נקודת שירות — מספר הפניות שנפתחו ושוגרו, זמן הפתרון, פניות שלא נסגרו בזמן והשלב שבו נתקעו — מעניק לכם ניהול ביצועים אפקטיבי של העובדים ושל נקודות השירות.
- מעקב ביצועים לפי מספר הפניות שנוצרו ונפתרו
- מעקב ביצועים לפי אחראי / נקודת שירות
- מעקב ביצועים לפי זמן פתרון
אינטגרציה פשוטה
התחברו בקלות למערכות אוטומציה רבות והזרימו נתוני תחנות, שירות ואזעקות אל מערכת ניהול התקלות. שלטו בכל התהליכים מנקודה אחת, ייעלו את ניהול התקלות והגבירו את היעילות התפעולית.
- אינטגרציה פשוטה עם מערכות שונות
- זרימת נתונים בזמן אמת
- ניהול תקלות ומעקב מרכזיים
דוחות דינמיים
בדוחות הדינמיים, מסננים מודעי תפקיד והרשאה וכלי דיווח חזותיים מאפשרים לכם לדווח לעומק על סוגי תקלה, זמני פתרון וביצועי צוות. ייצאו את הדוחות ושתפו אותם במהירות עם בעלי העניין כדי להפוך את תהליכי העסק לשקופים ויעילים יותר.
- ניתוח ודיווח מפורטים
- בניית גרפים בכלי דיווח חזותיים
- ייצוא דוחות בפורמטים שונים
מתוך המערכת
צילומי מסך אמיתיים
מערכת ניהול התקלות של ELPO
ניהול פניות תקלה — כרטיסים
ניהול פניות תקלה — כרטיסים
מערכת ניהול התקלות של ELPO
מוקד שירות
מוקד שירות
מערכת ניהול התקלות של ELPO
טופס שירות
טופס שירות
מערכת ניהול התקלות של ELPO
ניהול אנשי קשר של לקוחות
ניהול אנשי קשר של לקוחות
למה ELPO?
7 הבדלים שמייחדים את ELPO בניהול תקלות ושירות שדה
בשוק יש שפע של כלי Help Desk ושפע של מערכות למעקב שירות שדה — אבל מעטות משלבות את השניים ומוסיפות מעליהם אינטגרציה עם החומרה + מעקב חותמות ובדיקות. ELPO בנתה את זה מתוך ניסיון שנצבר בשלושה מגזרים שונים (דלק, טעינת רכבים חשמליים ומוצרי חשמל).
אזעקת התקן OCPP / EPDK ← כרטיס אוטומטי
כאשר ציוד PX/TX, התקני SmartSarj וחומרה תואמת OCPP מייצרים אזעקה, נפתח כרטיס אוטומטית ומוקצה לטכנאי השדה. הלקוח לא צריך להתקשר.
כרטיסים בדוא"ל + SMS + WhatsApp
כאשר לקוח כותב ל-support@brand.com, שולח SMS או מודיע ב-WhatsApp Business, נוצר כרטיס אוטומטית. אפס הזנה ידנית.
ניהול SLA מובנה
חישוב SLA אוטומטי על מטריצה של סוג לקוח × עדיפות × דגם מוצר, עם שרשראות הסלמה. כאשר מועד יעד מתקרב, ראש הצוות מקבל התראת push ודוא"ל.
אפליקציית שדה ניידת · offline-first
הטכנאי עובד גם ללא אינטרנט באתר, והסנכרון אוטומטי ברגע שהחיבור חוזר. צילום תמונות, סריקת QR, חתימה ועדכון מלאי חלפים ממסך אחד.
מלאי חלפים + רכב + שעות עבודה במבט אחד
מלאי רכב השירות, מלאי המחסן ושעות העבודה שהושקעו — הכול בכרטיס הפנייה. העלות מחושבת אוטומטית והחיוב מתבצע בלחיצה אחת, בלי להתעסק עם גיליונות אלקטרוניים.
מערכת ELPO · ישר אל ה-ERP
אינטגרציה מובנית עם SmartERP, Cortex ו-e-Belge. דוח השירות מקושר לחשבונית, החשבונית להתאמה והתאמה לתצוגת 360° של הלקוח — הכול בלחיצה אחת.
פורטל לקוחות · שירות עצמי
הלקוחות שלכם נכנסים לפורטל תחת הדומיין שלכם והמותג שלכם, פותחים כרטיסים, עוקבים אחר הסטטוס וצופים בשירותים קודמים. העומס על מוקד השירות יורד ושביעות הרצון עולה.
ניהול שירות white-label תוכנית שותפי רשת שירות
רשת השירות שלכם תחת המותג שלכם
רשתות שירות מורשות, מותגי מוצרי חשמל ויצרני OEM — כרטיסי תקלה + מעקב שירות שדה תחת המותג שלכם. פורטל לקוחות בדומיין שלכם, טופסי חותמת ובדיקה בלוגו ובצבעים שלכם, ו-ELPO כמנוע. SLA, כוח אדם ומלאי חלפים מדווחים ישירות אליכם.
פורטל
פורטל לקוחות
support.yourbrand.com · פתיחת כרטיס · מעקב סטטוס · המותג שלכם
טופס
טופס שירות וחותמת
PDF / טופס נייד עם הלוגו שלכם · חתימה · QR — תבנית מותאמת אישית
API
אינטגרציה עם ERP
חיבור ל-ERP או למסחר האלקטרוני הקיים שלכם דרך REST API · הדומיין שלכם
ייעלו את זרימת העבודה שלכם
נהלו מנקודה אחת את כל התהליכים — מפניות הלקוחות ועד השירות הטכני שלכם — עם מערכת ניהול התקלות של ELPO. העלו את שביעות רצון הלקוחות לרמה הגבוהה ביותר.
שאלות נפוצות
שאלות נפוצות על מערכת ניהול התקלות
מהי מערכת לניהול תקלות?
מערכת לניהול תקלות היא תוכנה שמתעדת את פניות התקלה והתמיכה הנכנסות, מתעדפת אותן, מנתבת אותן לשירות השדה ועוקבת אחר תהליך הטיפול מול יעדי ה-SLA. שיחות טלפון, הודעות אימייל והתראות הופכות אוטומטית לקריאות שירות.
במה היא שונה מתוכנת help desk?
תוכנת help desk מנהלת פניות תמיכה שמטופלות מהמשרד; מערכת לניהול תקלות מכסה בנוסף גם את שירות השדה, מעקב אחר חותמות, ציוד וטפסי בדיקה.
האם קיים מעקב SLA?
כן. זמני המענה והפתרון נמדדים מול כללי ה-SLA בכל פנייה, ודוחות הביצועים מודדים את הצוות שלכם ואת רשת השירות.
תשתית הנתונים והשרתים שלנו
ניהול תקלות הנתונים שלכם בענן הפרטי שלנו, 24/7 ללא הפסקה
לא על שרת רגיל — הנתונים נשמרים בתשתית ענן פרטי עוצמתית שלנו, הבנויה משרתים פיזיים שהם כולם שלנו ומאוחסנת במרכזי נתונים מוסמכים ברמת אבטחה גבוהה. השרתים אינם שכורים ואינם משותפים; החומרה, הרשת ושכבות האבטחה שלנו מקצה לקצה. אותה תשתית עצמה מגנה על כל מוצרי ELPO.
טופולוגיית תשתית השרתים שלנו
טופולוגיית התשתית הכללית של המערכת
פורטל אינטרנט → שרתי אינטרנט מאוזני עומס → HSM → PostgreSQL Cluster → צמתי מסד נתונים. מרכז נתונים ראשי + מרכז התאוששות מאסון.
טופולוגיית השרתים הפיזיים
Firewall → מתג → HSM → צמתי אשכול → אחסון → שרת שכפול → גיבוי חיצוני לטווח ארוך. שני מרכזים, שני קווים.
שכפול PostgreSQL בשישה צמתים
סינכרוני בתוך מרכז, א-סינכרוני בין המרכזים. המשכיות ללא אובדן נתונים גם אם צומת או מרכז שלם נופלים.
שמות מרכזי הנתונים וכתובותיהם אינם נמסרים מטעמי אבטחה. בשפות אחרות התוויות שבתוך התרשימים מתורגמות לאותה שפה.
2
מרכזי נתונים נפרדים גיאוגרפית
מרכז ראשי + התאוששות מאסון
6-node
PostgreSQL Cluster
שכפול מיידי, ללא אובדן נתונים
Load Balancer
איזון עומסים תוכנתי
השירות ממשיך גם אם שרת נופל
24/7
ניטור · תמיכה · התראות
פעילות ללא הפסקה
מרכזי הנתונים שלנו
שני מרכזי נתונים מוסמכים ברמת אבטחה גבוהה. בכל אחד מהם: UPS יתיר N+2, גנרטורים כפולים, קירור יתיר N+2, כיבוי אש בגז FM2000 ובנייה התואמת לתקן עמידות ברעידות אדמה.
מלאי שרתים פיזיים (שני המרכזים יחד)
4
Firewall
4
מתג
4
אחסון
6
שרת וירטואליזציה
2
התקן HSM
2
שרת גיבוי
2
יחידת דיסק חיצונית
6
שרתי Web + 6 שרתי מסד נתונים
ההסמכות שלנו · תקני מערכות ניהול
ISO/IEC 27001
מערכת ניהול אבטחת מידע
ISO 22301
מערכת ניהול המשכיות עסקית
ISO/IEC 20000-1
מערכת ניהול שירותי IT
ISO 9001
מערכת ניהול איכות
ISO/IEC 27001, ISO 22301 ו-ISO/IEC 20000-1 הם תנאי חובה למעמד של אינטגרטור מיוחד ל-e-Belge (חשבונית אלקטרונית / ארכיון אלקטרוני); עם ISO 9001 הסמכנו גם את ניהול האיכות שלנו.
VMware ESXi Cluster
לצורך גמישות בהתרחבות אופקית ואנכית, השירותים מוצבים על שרתים וירטואליים מעל VMware ESXi Cluster. אם צומת אחד נכשל, השרתים הווירטואליים שלו ממשיכים לפעול על צומת אחר ללא הפרעה.
PostgreSQL Cluster בשישה צמתים
הפורטל פועל על PostgreSQL Cluster בשישה צמתים. אם מתרחשת תקלה בצומת הראשי, Node-2 נכנס לפעולה אוטומטית; Node-3 מוקדש לגיבוי ולהפקת דוחות (ללא פגיעה בביצועים). כל הנתונים משוכפלים א-סינכרונית למרכז ההתאוששות מאסון בהשהיה של 15 דקות — ללא אובדן נתונים.
מהו התקן HSM?
מודול אבטחה חומרתי (HSM) הוא חומרת אבטחה ייעודית השומרת מפתחות קריפטוגרפיים רגישים בסביבה פיזית ומבצעת פעולות הצפנה בדרך המאובטחת ביותר. הוא שומר על החותם הפיסקלי ועל החתימות האלקטרוניות המשמשות לחתימת חשבונית/ארכיון אלקטרוני — ואלה לעולם אינם מופקדים בידי צד שלישי.
אבטחת המערכת והגישה מרחוק
מרכזי הנתונים מחוברים במנהרת VPN מסוג Site-to-Site; הגישה מרחוק לתשתית נעשית אך ורק דרך SSL-VPN. השרתים סגורים לאינטרנט למעט פורטי השירות שלהם; החיבור מרחוק מתבצע ב-RDP דרך ה-SSL-VPN שעל חומת האש.
כניסה למרכז הנתונים (ISO 27001)
במסגרת אבטחת המידע לפי ISO 27001, כניסת מנהלי המערכות והרשת לחדרי השרתים מתועדת בתהליך של טופס בקשה → אישור ההנהלה → הנפקת כרטיס הרשאה כנגד חתימה/הצהרה.
תוכנית המשכיות עסקית
לאחסון שני כרטיסי בקר; אם אחד נכשל, השני ממשיך לספק שירות ללא הפסקה. אם שניהם נכשלים, הפורטל פועל ללא אובדן נתונים מאשכול PostgreSQL שעל ה-ESXi המשוכפל באופן מיידי. אם מרכז הנתונים הראשי נופל לחלוטין, השירות ממשיך ממרכז ה-DR.
מיתוג לבן · שותפות עסקית
ELPO עובדת כמו בית תוכנה משלכם
אתם עושים את מה שאתם יודעים הכי טוב — מכירות, עבודה טכנית, ייצור, מה שלא יהיה התחום שלכם. אנחנו עושים את מה שאנחנו יודעים הכי טוב: תוכנה. אתם משווקים את מוצרי ELPO תחת המותג שלכם; ELPO מטפלת מאחורי הקלעים בפיתוח, בעדכונים ובעמידה ברגולציה, בדיוק כמו צוות פנימי שלכם. הקימו מותג תוכנה משלכם בלי לכתוב שורת קוד ובלי לגייס צוות — בואו ננצח יחד.
המותג שלכם, הדומיין שלכם
מוצרי ELPO כאילו היו המוצר שלכם — הלוגו שלכם, הצבעים שלכם, הדומיין שלכם. הלקוח רואה אתכם, לא את ELPO שמאחור.
אתם מנהלים את העסק שלכם
מכירות, תמיכה טכנית, ייצור — הישארו בתחום שלכם. את התוכנה נעשה אנחנו, מה שאנחנו הכי טובים בו; כל אחד בצד החזק שלו.
הפיתוח על ELPO
ELPO בונה את המוצר, מעדכנת אותו ושומרת עליו עומד בדרישות הרגולציה — בדיוק כמו צוות תוכנה פנימי משלכם.
שיתוף קוד מקור בעת הצורך
במידת הצורך אנחנו משתפים גם את קוד המקור, בהתאם להסכם. המוצר באמת הופך לשלכם; העתיד שלכם לא תלוי בספק יחיד.
הצטרפו כשותף / משווק בואו נדבר על חלוקת הכנסות, זכיינות, שותפות פתרונות, OEM — ובכפוף להסכם — גם על שיתוף קוד מקור.