Systém správy poruch ELPO je komplexní řešení vytvořené pro sledování a řízení požadavků a problémů vašich zákazníků. Zatímco obsluhuje vaše zákazníky nepřetržitě, automaticky převádí hlášení z e-mailu, telefonátů i poplachových systémů na požadavky — každé hlášení se zaeviduje, nasměruje na správné oddělení a sleduje se až do konce.
Při vytvoření požadavku nebo změně jeho stavu systém automaticky rozešle e-mail příslušným lidem a proces se tím zrychlí. Definujte typy poruch, přiřaďte jim cílové doby řešení a mějte jistotu, že se problémy vyřeší právě v těchto lhůtách.
Všechny požadavky z e-mailu, telefonátů i webu na jediném panelu — přidělení, priorita, SLA a sledování stavu.
Od zpracování požadavků po evidenci plomb, od analýzy výkonnosti po dynamické reporty — všechny procesy správy poruch na jediné platformě.
Spravujte své uživatele a jejich role.
Sledujte každý požadavek i hlášení poruchy pod jedinečným číslem tiketu a udržte své procesy přehledné a zvladatelné.
Nasměrujte požadavky a poruchy od zákazníků rychle a účinně na správný servis.
Hlídejte zásoby plomb, expedujte nové plomby nebo je převádějte mezi servisy.
Zařaďte nahlášené poruchy do kategorií a pro každou z nich definujte cílovou dobu řešení.
Sledujte výkonnost podle odpovědné osoby nebo servisní jednotky.
Snadno se propojte s více automatizačními systémy a přiveďte do systému správy poruch data ze stanic, servisů i poplachů.
Reportujte typy poruch, doby řešení a výkonnost týmu do detailu pomocí filtrů a vizuálních nástrojů — podle rolí a oprávnění.
Ve správě uživatelů si nadefinujete role pro administrátora, call centrum, oddělení i servisní uživatele a podle nich požadavky směrujete. Oprávnění podle rolí umožňuje každému uživateli sledovat a řídit celý proces v reálném čase v rozsahu, který mu náleží.
Sledujte každý požadavek i hlášení poruchy pod jedinečným číslem tiketu, aby vaše procesy zůstaly přehledné a zvladatelné. Příchozí e-maily a hovory se automaticky mění na požadavky, takže se žádné hlášení neztratí. K požadavku připojíte soubory, obrázky, zvukové nahrávky i servisní formuláře — proces tak řídíte s plným kontextem.
Správa servisní sítě umožňuje směrovat zákaznické požadavky a poruchy rychle a účinně na správný servis. Ke každému požadavku vytvoříte servisní formulář, odpovědnému servisu odejde automatický informační e-mail a komunikace i sledování se zkrátí na minimum. Stav a provedené kroky sledujete vy i vaše servisní týmy na vlastních obrazovkách podle role.
Plomby, které máte k dispozici, nadefinujete v systému a převedete je na servisy ve své síti. Hlídáte zásoby plomb, expedujete nové nebo je převádíte mezi servisy. Víte, která plomba je u kterého servisu a na které stanici je osazena, a řídíte i proces vyřazení osazených plomb a jejich výměny za nové.
Zařaďte nahlášené poruchy do kategorií a pro každou z nich definujte cílovou dobu řešení. Reportujte podle kategorie poruchy a naplánujte cílenou strategii řešení pro kategorie, které se hlásí nejčastěji.
Díky silné a dynamické struktuře sledujete zákaznické požadavky a hlášení poruch v reálném čase. Podrobná analýza podle odpovědné osoby nebo servisu — počet otevřených a vyslaných požadavků, doba řešení, požadavky nevyřešené včas i fáze, ve které uvízly — vám dá do rukou účinné řízení výkonnosti pracovníků i servisů.
Snadno se propojte s více automatizačními systémy a přiveďte do systému správy poruch data ze stanic, servisů i poplachů. Řiďte všechny procesy z jednoho místa, optimalizujte správu poruch a zvyšte provozní efektivitu.
V dynamických reportech vám filtry respektující role a oprávnění spolu s vizuálními nástroji umožní podrobně vykázat typy poruch, doby řešení i výkonnost týmu. Reporty exportujete a rychle sdílíte s příslušnými zainteresovanými stranami — vaše obchodní procesy tak budou průhlednější a efektivnější.
Správa požadavků na poruchy — tikety
Call centrum
Servisní formulář
Správa zákaznických kontaktů
Na trhu je spousta Help Desk nástrojů i spousta systémů pro sledování terénního servisu — ale jen málokterý obojí spojí a přidá k tomu integraci s hardwarem + evidenci plomb a kontrol. ELPO to postavilo na zkušenostech ze tří různých oborů (pohonné hmoty, nabíjení elektromobilů, bílá technika).
Tiket z call centra, mobilní terénní formulář a systém evidence plomb podle EPDK (turecký energetický regulátor) — tři věci v jednom modulu. Žádný samostatný software, samostatná databáze ani samostatná licence navíc.
Jakmile zařízení PX/TX, SmartSarj a hardware podporující OCPP vyhlásí poplach, automaticky se otevře tiket a přidělí terénnímu technikovi. Zákazník nemusí volat.
Když zákazník napíše na support@brand.com, pošle SMS nebo napíše přes WhatsApp Business, tiket se založí automaticky. Nulové ruční přepisování.
Automatický výpočet SLA nad maticí typ zákazníka × priorita × model produktu, včetně eskalačních řetězců. Když se blíží termín, vedoucí týmu dostane push i e-mailové upozornění.
Technik pracuje i bez internetu na místě — po připojení se vše synchronizuje automaticky. Focení, čtení QR, podpis i aktualizace skladu náhradních dílů z jedné obrazovky.
Zásoby v servisním vozidle, skladové zásoby i odpracované hodiny — vše na kartě tiketu. Náklad se spočítá automaticky a fakturace je na jedno kliknutí, žádné žonglování s tabulkami.
Nativně propojeno se SmartERP, Cortexem a e-Belge. Servisní protokol se váže na fakturu, faktura na vyrovnání a vyrovnání na zákaznický pohled 360° — vše na jedno kliknutí.
Vaši zákazníci se přihlásí do portálu na vaší vlastní doméně a pod vaší značkou, založí tiket, sledují stav a prohlédnou si předchozí servisní zásahy. Zatížení call centra klesá, spokojenost roste.
Sítě autorizovaných servisů, výrobci bílé techniky a OEM dodavatelé — tikety poruch + sledování terénního servisu pod vaší vlastní značkou. Zákaznický portál na vaší doméně, formuláře plomb a kontrol ve vašem logu a barvách, ELPO jako motor pod kapotou. SLA, kapacity lidí i sklad náhradních dílů reportované zpět vám.
podpora.vasznacka.cz · založení tiketu · sledování stavu · vaše značka
PDF / mobilní formulář s vaším logem · podpis · QR — přizpůsobitelná šablona
Napojení na váš stávající ERP / e-shop přes REST API · vaše doména
Se systémem správy poruch ELPO řídíte z jediného místa všechny procesy — od zákaznických požadavků až po váš technický servis. Spokojenost zákazníků tak vytáhnete na maximum.
Systém pro správu poruch je software, který zaznamenává příchozí požadavky na poruchy a podporu, stanovuje jejich prioritu, směruje je na servis v terénu a sleduje průběh řešení podle SLA. Telefonáty, e-maily a alarmy se automaticky mění na tikety.
Software help desk spravuje požadavky na podporu řešené od stolu; systém pro správu poruch navíc pokrývá terénní servis, sledování plomb, zařízení a kontrolní formuláře.
Ano. U každého požadavku se doby odezvy a vyřešení sledují podle pravidel SLA; výkonnostní reporty měří váš tým i servisní síť.
Ne na obyčejném serveru — jsou uložena v naší výkonné privátní cloudové infrastruktuře, postavené z fyzických serverů, které jsou zcela naše a umístěné v certifikovaných datových centrech s vysokým stupněm zabezpečení. Servery nejsou pronajaté ani sdílené; hardware, síť i bezpečnostní vrstvy jsou od začátku do konce naše. Stejná infrastruktura chrání každý produkt ELPO.
Názvy a adresy datových center z bezpečnostních důvodů nezveřejňujeme. V ostatních jazycích jsou popisky uvnitř schémat přeloženy do daného jazyka.
Dvě certifikovaná datová centra s vysokým stupněm zabezpečení. Každé s: redundantní UPS N+2, zdvojenými generátory, redundantním chlazením N+2, plynovým hasicím systémem FM2000 a stavbou odpovídající seizmické normě.
ISO/IEC 27001, ISO 22301 a ISO/IEC 20000-1 jsou pro status zvláštního integrátora e-Belge (e-Faktura / e-Archiv) povinné; normou ISO 9001 jsme navíc certifikovali i řízení kvality.
Kvůli pružnosti při horizontálním i vertikálním škálování jsou služby umístěny na virtuálních serverech nad VMware ESXi Clusterem. Když jeden uzel vypadne, jeho virtuální servery běží bez přerušení dál na jiném uzlu.
Portál běží na PostgreSQL Clusteru o 6 uzlech. Má-li primární uzel problém, automaticky přebírá roli Node-2; Node-3 je vyhrazen zálohování a reportingu (bez ztráty výkonu). Všechna data se asynchronně replikují do centra pro obnovu po havárii s 15minutovým zpožděním — bez ztráty dat.
Hardware Security Module (HSM) je vyhrazený bezpečnostní hardware, který uchovává citlivé kryptografické klíče ve fyzickém prostředí a provádí kryptografické operace tím nejbezpečnějším způsobem. Chrání daňovou pečeť a elektronické podpisy používané při podepisování e-Faktur a e-Archivu — nikdy je nesvěřujeme třetí straně.
Datová centra propojuje tunel Site-to-Site VPN; vzdálený přístup k infrastruktuře je možný výhradně přes SSL-VPN. Servery jsou vůči internetu uzavřené s výjimkou svých servisních portů; vzdálené připojení se navazuje přes RDP skrz SSL-VPN na firewallu.
V rámci bezpečnosti informací podle ISO 27001 je vstup správců systémů a sítí do serveroven evidován: žádankový formulář → schválení vedením → autorizovaná karta vydaná proti podpisu/prohlášení.
Úložiště má dvě řadičové karty; když jedna selže, druhá obsluhuje dál bez přerušení. Selžou-li obě, portál běží bez ztráty dat z PostgreSQL clusteru na okamžitě replikovaném ESXi. Pokud vypadne celé primární datové centrum, služba pokračuje z DR centra.
Vy děláte to, co umíte nejlépe — prodej, techniku, výrobu, ať už je vaším oborem cokoli. My děláme to, co umíme nejlépe my: software. Vy prodáváte produkty ELPO pod vlastní značkou; ELPO se na pozadí stará o vývoj, aktualizace i soulad s legislativou, přesně jako váš vlastní tým. Postavte si vlastní softwarovou značku, aniž byste napsali řádek kódu nebo budovali tým — vyhrajme společně.
produkty ELPO jako by byly vaše vlastní — vaše logo, vaše barvy, vaše doména. Zákazník vidí vás, ne ELPO, které stojí za tím.
Prodej, technická podpora, výroba — zůstaňte ve svém oboru. Software vezmeme na sebe my, protože to umíme nejlépe; každý na své silné straně.
ELPO produkt staví, aktualizuje ho a udržuje v souladu s předpisy — přesně jako váš vlastní softwarový tým v zázemí.
Pokud je potřeba, podle dohody sdílíme i zdrojový kód. Produkt se tak skutečně stane vaším; vaše budoucnost nevisí na jediném dodavateli.
